Das Service Management unteriegt einem stetigen Wandel - hier erfahren Sie, welche Trends Sie 2020 kennen müssen.

Das Service Management unteriegt einem stetigen Wandel - hier erfahren Sie, welche Trends Sie 2020 kennen müssen. - Bild: stock.adobe.com / krunja

| von Stefan Weinzierl

Ging es vor 20 Jahren noch vornehmlich um Ad-Hoc-Einsätze wie Reparatur von Schadensfällen, setzen Unternehmen heute auf langfristige Vereinbarungen, die für den Kunden zufriedenstellender und für den Serviceanbieter lukrativer sind. Digitale Technologien ermöglichen neue Geschäftsmodelle, die für eine enge Kundenbeziehung sorgen und mehr Geschäftswert schaffen. Dabei bleibt der Faktor Mensch weiterhin entscheidend.

Sarah Nicastro, Field Service Evangelist bei IFS

1. Vollständige Servitization

Schon seit einigen Jahren wandeln sich produktorientierte Unternehmen zu Anbietern von Services. Bereits 2018 zeigte eine IFS-Studie, dass 62 Prozent der Hersteller auf das Aftermarket-Geschäft setzen. Inzwischen haben sich viele auf besondere Formen von Aftermarket-Services spezialisiert: 16 Prozent der Befragten bieten Wartungsverträge mit spezifischen Service Level Agreements (SLAs) an. Diese Zahl wird sich im Jahr 2020 auf 25 bis 30 Prozent erhöhen.

Damit dieser Wandel für Unternehmen erfolgreich verläuft, mussten sie einige grundlegende Technologien implementieren. Eine kürzlich von IFS und Future of Field Service durchgeführte Studie zeigt, dass ein ergebnisorientiertes Service-Geschäft auf einer Grundlage aus Service Management Plattform, ERP, Predictive Maintenance und insbesondere IoT basiert.

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Mit diesen Tools wird die vollständige Servitisierung immer mehr an Bedeutung gewinnen und im Jahr 2020 wird der Anteil der Hersteller, die Produkte als Service anbieten über 10 Prozent liegen wird (von 4 Prozent im Jahr 2018). Vorausgesetzt, dass Unternehmen in die entsprechenden Technologien investieren

2. Digitalisierung wird schwieriger, bevor sie einfacher wird.

Während die Servicebranche längst punktuelle Transformationstechnologien eingeführt hat – wie KI-Chatbots für Anfragen oder die Standorterfassung der Außendiensttechniker durch IoT – ist der nächste Schritt nun die Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) insbesondere in den Front-Office- und Verwaltungsprozessen. Für viele Service-Unternehmen bedeutet ein solcher Transformationsprozess eine Abkehr von Silobetrieben, Legacy-Tools und veralteten Prozessen. Dafür ist ein ganzheitlicher Blick auf die Geschäftsabläufe notwendig – eine umfassende Aufgabe, die für Unternehmen ein Umdenken und strategisches Change Management erfordern.

Im Jahr 2020 wird eine zunehmende Anzahl von Service-Anbietern disruptive Technologien in kunden- und serviceorientierten Umgebungen einsetzen. Besonders große Unternehmen werden eher mit digitalen Innovationen zu kämpfen haben, da sie mit Blick auf die Herausforderungen und Kosten zögern. Kleinere, agilere Unternehmen können die Möglichkeit nutzen und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Zudem werden sich die Anbieter von Unternehmenssoftware in Bereichen wie Servicefinanzierung, Bestandsmanagement, What-If-Szenario-Planung und Kundeninteraktion weiter in Richtung KI-gesteuerte Automatisierung des Front-Offices bewegen. Und wer KI als Teil einer Standardlösung einsetzt, wird das Rennen gegen diejenigen gewinnen, die es mit einer alleinstehenden, punktuellen KI-Lösung versuchen.

3. Ausgleich zwischen Künstlicher Intelligenz und menschlicher Erfahrung 

Service-Unternehmen setzen verstärkt auf KI-Technologien; gleichzeitig ist für ihre Kunden nach wie vor der menschliche Kontakt von hoher Bedeutung. Das muss kein Widerspruch sein: Der Einsatz von KI senkt nicht nur die Kosten, sondern ermöglicht es Unternehmen auch, Ressourcen in Zeiten des Fachkräftemangels besser zu nutzen. Eine KI kann bestimmte Aufgaben schneller erfüllen und insbesondere sich wiederholende Aufgaben automatisieren.

Dann haben Mitarbeiter mehr Zeit für kundenorientierte Arbeit. In vielen Einsatzbereichen ist dies schon jetzt Realität. Eine KI-gesteuerte Terminoptimierung ermöglicht es beispielsweise einem einzelnen Mitarbeiter, eine größere Anzahl von Außendiensttechnikern zu unterstützen und mehr Zeit für einzelne Kunden aufzuwenden, die komplexere Anfragen haben. 

Für Unternehmen liegt die Zukunft der KI in einem Hybrid aus Mensch und Technologie. In einer digitalen Welt sind es gerade die menschlichen Beziehungen, die Nutzer begeistern und eine langfristige Kundenbindung stärken. Im kommenden Jahr wird die Aufgabe von Service Management Anbietern und ihren Technologien-Partnern sein, mit Hilfe von KI nahtlose, automatisierte Prozesse zu etablieren, ohne den menschlichen Faktor aus den Augen zu verlieren.

IFS

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