So macht Software das Field Service Management effizienter

Schneller und präziser Informationsfluss, zeitsparende Abläufe und effizienter Ressourceneinsatz – bei der Koordinierung von Servicetechnikern im Außendienst zeigt sich, wo die Digitalisierung in der Industrie noch Potenzial für Verbesserungen bereithält.

Der in der Öl-, Gas- und Prozessindustrie, in der Automobilindustrie und in der Sicherheitstechnik international agierende Hoerbiger Konzern hat sich Prozessoptimierung auf seine Fahnen geschrieben und verwendet in verschiedenen Geschäftsbereichen integrierte IT-Lösungsansätze für das Field Service Management. Hauptziele sind die weltweite Beschleunigung der Serviceabwicklung, eine effizientere Reiseplanung sowie die Verringerung des administrativen Aufwands für die Rechnungsstellung.

Die Produkte der Hoerbiger Holding mit Hauptsitz in der Schweiz finden Einsatz in Kolbenkompressoren, Gasstrom-Regelungen, Fahrzeuggetrieben, Gasmotoren, in der Automobilhydraulik und bei umfassenden Explosionsschutzlösungen. Letzteres bildet das Kerngeschäft des Tochterunternehmens IEP Technologies, welches seit 2015 zum Konzern gehört.

Der Anbieter von Explosionsschutzsystemen und Servicedienstleistungen entwickelt seit 60 Jahren Systemlösungen, die Explosionen durch brennbaren Staub oder Dampf in der verarbeitenden Industrie unterdrücken, isolieren und entlasten können.

Mit seinem Team aus Projektingenieuren, Vertriebsexperten und Servicetechnikern konzipiert und wartet das Unternehmen von vierzehn Standorten aus die Explosionsschutzsysteme, die bei seinen Kunden in aller Welt zum Einsatz kommen. Entsprechend groß ist der Bedarf nach einer leistungsfähigen Field Service Management Software zur Koordinierung dieser weltweiten Serviceaufträge.

Besseres Field Service Management für Beschleunigung und Standardisierung

Früher nutzte IEP Technologies für die Abwicklung seines Field Service eine hauseigene Software, die nicht in das damalige ERP-System integriert war. Mitarbeiter mussten für einen vollständigen Datenbestand in allen Systemen mühsam Daten doppelt eingeben – teilweise in Excel-Tabellen.

Mit der Entscheidung für das neue Field Service Management von SAP sollten die potenziellen Fehlerquellen, die sich aus der manuellen Datenübertragung ergeben, geschlossen und die Abwicklung im Außendienst beschleunigt werden. Die Integration verlief reibungslos.

Seit mehr als 20 Jahren verwendet der Konzern diverse Lösungen aus Walldorf. Nach der Übernahme durch Hoerbiger im Jahr 2015 wurde auch IEP Technologies in die konzernweite ERP-Systeminfrastruktur S/4HANA von SAP eingebunden. Nach der Übernahme von IEP wurden das ERP-System und die bestehende Service-Lösung über einen Konnektor verbunden, der die Integration von verschiedenen Technologien und Applikationen erlaubt.

Der Erstkontakt kam zustande, als IEP auf der Suche nach einem Dispatcher-Tool war. Daraus entstand das erste gemeinsame Projekt in den USA. "IEP Technologies hat zahlreiche Mitarbeiter im Außendienst, die die weltweit installierten Explosionsschutzsysteme warten müssen – in planmäßigen Intervallen oder bei Bedarf auch spontan", erklärt Thomas Kriechbaum, Chief Process Officer (CPO) und Executive Vice President bei Hoerbiger.

"Bei der Suche nach einem Managementsystem, mit dem sich die Einsätze planen, managen und letztendlich umsetzen lassen, hat die Lösung von SAP die Anforderungen von IEP Technologies am besten erfüllt." Ein zentrales Argument war die Nutzerfreundlichkeit: Die meisten Mitarbeiter im Außendienst sind und müssen keine IT-Experten sein.

Ihr Fokus liegt darauf, schnell auf Serviceaufträge zu reagieren, mit den Kunden zu sprechen, Lösungen zu finden und die Wartungen letztendlich vorzunehmen. Entsprechend wichtig ist es, dass Software intuitiv, übersichtlich sowie einfach zu bedienen ist

Effiziente Reiseplanung und schnelle Rechnungsstellung für den Außendienst

Durch die positiven Erfahrungen der Kollegen im Field Service sind auch Mitarbeiter im übrigen Konzern auf die neuen Möglichkeiten aufmerksam geworden. In anderen Geschäftsbereichen legt Hoerbiger ebenfalls großen Wert auf eine intuitiv bedienbare Anwendung für den Außendienst. Das umfasst neben Einfachheit und Klarheit in der grafischen Darstellung auch Reporting-Möglichkeiten an und durch das Field Service Management System.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die vollwertige und einfache Integration der Software in das ERP-System S/4HANA über den Konnektor. Zukünftig ist auch eine Spracherkennungsfunktion angedacht: Diese trägt insbesondere bei Einsätzen an Maschinen, wo Techniker die Endgeräte nur schlecht bedienen können, dazu bei, effizienter zu werden.

Inzwischen sind S4/HANA und SAP Field Service Management in Nordamerika und den weiteren Standorten in Europa implementiert. Hier trägt die Software unter anderem dazu bei, Serviceaufträge in der Planung zu bündeln, um die Reisetätigkeit im Field Service zu verringern. Das Zusammenspiel der Komponenten erlaubt es, den gesamten Informationsfluss in der Lösung zu integrieren.

Bei der Planung bleibt dadurch mehr Zeit, sich mit den Mitarbeitern im Außendienst auszutauschen, und die beste Route zum Kunden zu planen. Diese Informationen werden mobil an den Techniker weitergeleitet, dem dadurch sämtliche relevanten Informationen vor Ort zur Verfügung stehen. Infolgedessen ist er ideal vorbereitet, um Checklisten, Zeit, Spesen und auch Materialeinsatz präzise und unkompliziert zu erfassen.

Am Ende der Wartung oder Reparatur erfolgt ein "Checkout" und die Daten aus dem Field Service werden nochmals mit dem ERP-System synchronisiert, damit sie den nötigen Genehmigungsprozess durchlaufen können. Anschließend kann Hoerbiger seinem Kunden die Arbeit des Technikers transparent in Rechnung stellen.

Lösungskompetenz – die wichtigste Eigenschaft im Projektgeschäft

Den Auftakt der Projektphase bildeten erste Demos und Discovery-Gespräche. Im Rahmen von dreitägigen Workshops ergründeten Hoerbiger und SAP gemeinsam, welche ERP-Prozesse in der Lösung abgebildet werden sollten. Das daraus resultierende erforderliche Investitionsvolumen bildete die Grundlage für die Angebotserstellung. Anschließend stellten Hoerbiger und SAP das gemeinsame Projektteam zusammen und benannten die Projektleiter.

Nach den Standard-Formalitäten wie Vertragsunterschrift, Erwerb von Lizenzen und Beratungsleistungen wurde ein detaillierter Projektablaufplan erstellt. Die eigentliche Projektrealisation begleiteten Anwender-Trainings, bevor das System pünktlich freigeschaltet wurde.

Insgesamt wurde die Software an den spezifischen Kundenanforderungen ausgerichtet: So ist zum Beispiel in die Plantafel der Lösung eine Kartenfunktionalität eingebaut. Damit lassen sich auf einen Blick sämtliche Aktivitäten erfassen und ablesen, bei welchem Kunden und woran die Techniker gerade arbeiten.

„Zum Thema Mapping hatten Hoerbiger und IEP Technologies sehr viele zusätzliche spezifische Anforderungen“, erinnert sich Lucas Hubacher, Direktor bei SAP Service Cloud. „In diesen Fällen haben wir gemeinsam mit dem Produkt-Team praktikable Ansätze entwickelt, um diese Anforderungen in die Road Map einzubauen.“ Mit Erfolg: Die fertige Lösung verschafft Hoerbiger die Möglichkeit, alle Aktivitäten zu überblicken und mit einem Klick sämtliche Details von Anlagen und Komponenten zu jedem Serviceauftrag zu sehen.

Hoerbiger unterscheidet grundsätzlich zwischen planmäßigen Serviceaufträgen und spontanen Anfragen von Kunden. Bei ersteren sind in den Rahmenverträgen der Kunden Wartungsintervalle festgeschrieben, die im System hinterlegt sind. Das kann beispielsweise einmal pro Quartal sein. Einen außerplanmäßigen Auftrag gibt ein Mitarbeiter manuell in das Programm ein. Die verfügbaren Ressourcen können so verteilt werden, dass eine bestmögliche Einsatzplanung gewährleistet ist.

"Durch die Implementierung der SAP-Lösung hat sich die Qualität der Informationen, die in unseren Prozessen ausgetauscht und bereitgestellt werden müssen, deutlich verbessert", erläutert Thomas Kriechbaum. Planer können durch digitalisierte und integrierte Hilfsmittel bis zu 20 Prozent der Zeit einsparen, die sie früher für administrative Tätigkeiten benötigten. "Dadurch gewinnen die Servicetechniker wertvolle Zeit, um sich mit Kunden auszutauschen, Lösungsansätze zu finden oder die Routen der Techniker optimal zu planen. Und das spart wiederum Reisekosten."

Kooperativer Ansatz im Field Service Management

SAP bewertet die Zusammenarbeit mit Hoerbiger sehr positiv. Der Softwareexperte kann die Leistungsfähigkeit seines flexiblen Lösungsangebots im anspruchsvollen Praxiseinsatz bei einem globalen Industriekonzern mit Fokus auf Maschinentechnik beweisen und messbare Ergebnisse liefern. "Hoerbiger verwendet mehrere Lösungen von SAP und ist zufrieden damit. Da ist es folgerichtig, dass wir den Kunden auch mit der Lösung für den Außendienst lückenlos überzeugen möchten", kommentiert Lucas Hubacher.

Neben umfassender IT-Expertise und detailliertem Prozess-Know-how war ein weiterer Faktor für das Gelingen des Projekts Field Service Management entscheidend: Professionelles Change-Management mit Weitblick. Dazu muss man zum einen wissen, wie durch eine enge Verbindung von ERP-System und Service-Lösung die Prozessabläufe insgesamt verbessert werden können – von der Auftragserteilung bis zur Rechnungsstellung. Zum anderen ist die Einbindung der Mitarbeiter unabdingbar.

Thomas Kriechbaum resümiert: "Wir wollten, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter direkt abgeholt werden und den Prozess von Anfang an begleiten. Hoerbiger hat zusätzlich zur Software viel in Trainings, Testdurchläufe und lebendigen Austausch investiert. Denn was nutzt die effizienteste Systemlösung, wenn sie von der Belegschaft nicht mitgetragen wird und im Hintergrund die alten Prozesse weiterlaufen?"

SAP