So nützlich sind Dashboards in Service und Instandhaltung

Die Digitalisierung im technischen Service und in der Instandhaltung hat dazu geführt, dass heute viele Informationen unterschiedlicher Art in elektronischer Form zur Verfügung stehen. Diese umfassen zum Beispiel Daten über den Zustand von Anlagen und Maschinen, den Status von Aufträgen, die Performance von Technikern oder auch Ersatzteilkosten.

Diese wertvollen Daten aus Field Service Management-Anwendungen liefern branchenspezifische Indikatoren und bilden somit die Grundlage für Entscheidungen und Verbesserungen, die die Zukunft von Unternehmen beeinflussen können.

Bei der Auswertung ist es allerdings wichtig, den Blick für das Wesentliche nicht zu verlieren. Hierbei helfen Dashboards.

Charakteristika von Dashboards im Field Service Management

Dashboards in mobilen Lösungen, Apps oder Software zur Einsatzplanung sollten bestimmte Kriterien erfüllen, was den Inhalt und die grafische Darstellung betrifft:

Im Field Service Management können die Anzeigen strategische, taktische oder historische Daten beinhalten. Je nach den Anforderungen von Nutzern können diese Daten in Echtzeit über einen kurzen Zeitraum von einem oder wenigen Tagen umfassen oder einen Rückblick über einen längeren Zeitraum von Wochen, Monaten oder sogar Jahren sowie Zukunftsprognosen für den Außendienst bieten.

• Die grafische Darstellung von Dashboards ähnelt üblicherweise den Anzeigen und Steuerungselementen eines Flugzeug-Cockpits. So werden häufig Tachometer-Abbildungen mit farblicher Kennzeichnung der unterschiedlichen Bereiche einer Kennzahl verwendet. Auch für die Kennzahlen im Field Service eignen sich Darstellungen als Balken-, Säulen- oder Kuchendiagramme, die im Standard-Reporting gebräuchlich sind.
• Während traditionelle Berichte, Auswertungen oder auch Forecasts eine umfassende, detaillierte Analyse oder Beschreibung der aktuellen Situation liefern, ist der Zweck von Dashboards eine Übersicht der wichtigsten Kennzahlen über einen gewählten Zeitbereich auf einen Blick zu bieten.

• Ein gutes Dashboard sollte intuitiv zu bedienen und flexibel sein. So lassen sich mit Filtern und Drilldowns Daten individuell an die Anforderungen des Nutzers anpassen.
• Zudem sollte sich die Darstellung responsiv an jedes Endgerät – vom Smartphone bis zum Desktop PC - anpassen. Dadurch können Nutzer im technischen Service und in der Instandhaltung das Board sowohl im Außendienst als auch an ihrem Arbeitsplatz einsetzen.

Anwendungsmöglichkeiten für Dashboards in Service und Instandhaltung

Die Anzeigen bieten Analysen der wichtigsten Leistungsparameter, die alle Anforderungen des Unternehmens – unabhängig von Branche, Größe, Standort oder Unternehmensstrategie – abdecken. In Service und Instandhaltung lassen sie sich für unterschiedliche Zwecke einsetzen. Ausschlaggebend ist hier immer der Nutzer und seine Bedürfnisse.

Für Techniker im Field Service oder in der Instandhaltung sind Dashboards besonders in Bezug auf ihre Arbeitszeiterfassung interessant und haben einen operativen und persönlichen Charakter. So können sie sich in ihrer mobilen Lösung oder App zur Auftragsbearbeitung zum Beispiel ihre geleisteten, auftrags- oder nicht auftragsbezogenen Arbeitsstunden anzeigen lassen. Diese Auswertung kann einen Tag, eine Woche oder auch einen Monat umfassen. Auch Pausen und Anfahrtszeiten können darüber dargestellt werden. Je nach Präferenz können sich Techniker ihre eigene, individuelle Ansicht erstellen.

Für Disponenten, die Einsätze im Bereich Service und Instandhaltung planen, ist es kritisch, einen Echtzeit-Überblick über ihre Techniker und Aufträge zu haben. Damit sie ihre Planungs-, Steuerungs- und Kontrollaufgaben optimal erfüllen können, ist für sie ein Board mit den wichtigsten Kennzahlen in ihrer Software zur Einsatzplanung essenziell. Dabei gilt es vor allem die SLAs von Kunden im Blick zu behalten und schnell einzugreifen, bevor Eckzeiten oder Termine nicht eingehalten werden und Strafzahlungen drohen.

In einem Analyse-Cockpit können sich Disponenten die für sie wichtigsten KPIs in Echtzeit anzeigen lassen. Dazu gehören zum Beispiel eine Übersicht über die Aufträge, die in Arbeit, verzögert, oder offen sind oder die Auslastung der Techniker pro Tag, Woche oder Monat. Auch Abweichungen von Ist- und Soll-Zeiten der geleisteten Aufträge oder Anfahrtszeiten lassen sich sehr gut darstellen.

Während der Fokus bei Disponenten eher auf den Echtzeit-Daten ihres Teams liegt, unterstützen Dashboards Service-, Instandhaltungs- oder Regionalleiter darin, einen Überblick über eine gesamte Abteilung oder Region über einen längeren Zeitraum zu erhalten. Damit lassen sich zum Beispiel Auswertungen über die Profitabilität und Qualität eines Bereichs wie des Außendienstes erstellen.

Auf Basis dieser Daten können Entscheider dann Trendanalysen sowie eine Kapazitätsplanung für die Zukunft vornehmen. Mögliche Kennzahlen in diesem Bereich sind die First-time-fix-rate, die Kosten pro Auftrag, die durchschnittliche Reparaturdauer, die Begleitverkaufsrate, die Mitarbeiterauslastung oder auch der Serviceumsatz pro Mitarbeiter. Bei all diesen Auswertungen spielt auch immer die Veränderung zu einer Vorperiode (Tag, Woche, Monat, Jahr) eine wichtige Rolle.

Nutzen von Dashboards für Service und Instandhaltung

Der Nutzen der Boards im Service und in der Instandhaltung liegt zunächst natürlich in einem besseren Überblick und in der Transparenz von Kennzahlen. Daraus resultiert eine schnellere Reaktionsfähigkeit besonders für Disponenten und eine bessere Auskunftsfähigkeit Vorgesetzten und Kunden gegenüber.

Aus der Analyse von Daten können Entscheider anschließend Ableitungen in Hinblick auf Verbesserungen treffen, was die Prozesse, die Auslastung der Mitarbeiter und den Umsatz betrifft. Somit kann eine Lösung mittels Dashboard dazu beitragen, Kosten zu sparen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und somit die Wettbewerbsfähigkeit ihres Unternehmens zu steigern.

Herausforderungen bei der Nutzung

Die Voraussetzung für Dashboards liegt natürlich in der digitalen Datenbasis für die Auswertungen. Je nach Branche kann es sein, dass Daten für Analysen entweder noch gar nicht in digitaler Form vorliegen oder erst manuell erfasst werden müssen, bevor sie dann ein digitales System übertragen werden. Dies schließt natürlich ein Monitoring in Echtzeit aus. Durch den Einsatz von mobilen Lösungen und Apps in Service und Instandhaltung werden alle auftragsbezogenen Daten vom Techniker direkt vor Ort erfasst und fließen direkt in das Backend-System. Daraus lassen sich dann die Auswertungen in Echtzeit erstellen.

Je mehr Daten zur Verfügung stehen, desto größer ist allerdings auch die Versuchung eine Vielzahl von Kennzahlen in einem Board darzustellen. Um den Überblick und die Konzentration auf das Wesentliche nicht zu verlieren, sollten Anwender deswegen eine Überfrachtung von Dashboards mit zu vielen Kennzahlen vermeiden.

Eine zielgruppengerechte Darstellung ist bei der Nutzung ebenso wichtig wie eine umfassende Berechtigungs- und Zugangskontrolle für den Zugriff auf Analysen oder Dashboards. Diese basiert üblicherweise auf dem Profil oder der Funktion von Anwendern. Dabei gilt es auch den Schutz von personenbezogenen Daten berücksichtigen, insbesondere wenn es um Vergleiche bei der Performance von Technikern geht. 

Die Dashboards der Zukunft

Durch die Kombination aus Daten von Field Service Management-Systemen mit künstlicher Intelligenz und Predictive Analytics werden Dashboards in Zukunft noch intelligentere und relevantere Auswertungen für den Außendienst und die Instandhaltung von Anlagen und Maschinen bieten. Besonders im Bereich der vorausschauenden Planung können Datenauswertungen dazu beitragen, die Anzahl von Störungen zu senken und somit einen nahezu reibungslosen Betrieb von Anlagen und Maschinen zu ermöglichen.