Der Service, also die Reparatur und Instandhaltung von Werkzeugmaschinen und deren Zubehör wird während der Corona-Pandemie massiv erschwert. - (Bild: Kzenon/stock.adobe.com)
In Corona-Zeiten sorgt der nötige Schutz vor der Pandemie vor allem im Service für Schwierigkeiten. Auch in der Werkzeugmaschinen-Branche, deren OEMs im Service, also in der Reparatur, der Instandhaltung oder der Wartung unterwegs sind. Zugangsbeschränkungen, Hygieneregeln und Reisebeschränkungen sorgen für mannigfaltige Herausforderungen. Wir haben Christoph Zoller, Geschäftsführer der E. Zoller GmbH & Co. KG, gefragt, wie er seinen Kundenservice unter Covid-Bedingungen organisiert.
Wie hat die Pandemie mit ihren Auswirkungen den Kundenservice der Werkzeugmaschinen-Branche für Inspektionen, Reparaturen oder Umrüstungen beeinflusst?
Christoph Zoller: "Wie in vielen Bereichen mussten sich auch die Anwender von Werkzeugeinstell-, Mess- und Prüfgeräten und Tool Management Systemen auf die veränderten Bedingungen einstellen. Während Reparaturen eigentlich durchgängig möglich waren, verzögerte sich die Durchführung von Standard-Wartungen sich zu Anfang der Pandemie immer wieder, da die sichere Umsetzung nicht gewährleistet war. Dies hat sich inzwischen nach einigen Monaten eingependelt, sodass mit angepassten Abläufen und unter Beachtung von Hygienemaßnahmen nun wieder regulär gewartet wird. Geplante Neubeschaffungen wurden in der schwierigen Gesamtlage gestoppt und die Aktivitäten verschoben sich naturgemäß in Richtung Updates und Aufrüstungen."
Wie und eventuell mit welchen Maßnahmen sind die Unternehmen im Service den widrigen Umständen im Vergleich Anfang und späterer Verlauf der Pandemie begegnet?
Zoller: "Unsere Anwender konnten schon vor der Pandemie die Vorteile des Online-Zugriffs auf unsere Geräte nutzen. Die Serviceverantwortlichen bei unseren Kunden haben von dieser Möglichkeit in der Pandemie vermehrt Gebrauch gemacht. Dieser bestehenden Technologie hat die Pandemiesituation also noch mal Vorschub gegeben. Vorteilhaft war dabei natürlich, dass es sich hierbei schon um erprobte Lösungen und gelernte Abläufe handelte. Auch Schulungen und komplette Software-Installationen werden inzwischen remote ausgeführt.
Unsere Aufstellung hilft dabei: In Deutschland stehen in vier Vorführzentren eine breite Palette an Geräten und Softwaredemonstratoren zur Verfügung, anhand derer wir unsere Kunden in Videoschalten bei der Problemlösung unterstützen können. Zudem haben wir das vergangene Jahr genutzt, um den digitalen Zugang unserer Kunden auszubauen. Im ersten Quartal werden wir unser Kundenportal MyZollerServices ersten Kunden zur Verfügung stellen. Hier haben Anwender direkten Zugriff auf Support- und Servicelösungen sowie Komponenten, Verbrauchs- und Ersatzteile anhand ihrer individuellen Teilelisten."
Wie beurteilen Sie den Nutzen von Entwicklungen der technologischen Servicemöglichkeiten wie Augmented Reality, Software oder KI für Unternehmen?
Zoller: "Die angeführten Instrumente sind nicht mehr wegzudenken und werden in Zukunft ausgebaut werden. Wir sind davon überzeugt, dass intelligente Automation alternativlos ist, wenn es darum geht, zukünftig am Markt bestehen zu wollen."
Welche Entwicklungen wünschen Sie sich für die Zukunft im Service, um ähnliche Situationen wie Covid zu meistern?
Zoller: "Es war sehr wichtig, klare Regeln zu schaffen, die zu Anfang der Pandemie nicht vorhanden waren. So wurden Handlungsmöglichkeiten eröffnet und Handlungssicherheit geschaffen. Für die weitere Entwicklung bauen wir auf eine größere Offenheit für Digitalisierung und Automation. Es geht darum, Flexibilität und Qualität für Hersteller, Kunden und Mitarbeiter auf eine neue Stufe zu heben. Dazu braucht es Veränderungswillen und intelligente Investitionen. Ein Beispiel aus unserem Portfolio ist die Werkzeug-Identifikationslösung 'zidCode', die es erlaubt, den Datenaustausch zwischen den Maschinen unabhängig vom Alter des Maschinenparks zu ermöglichen, und das zu weitaus geringeren Kosten als bestehende Lösungen. Dies ist ein unabdingbarer Schritt hin zu den Möglichkeiten in Automatisierung und Industrie 4.0."
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