So klappt es mit proaktivem Service in der Instandhaltung

Bei vielen Unternehmen, die im Automobil- und Maschinenbausektor Kundenservice-Leistungen anbieten, ist das Ersatzteilmanagement sehr reaktiv gestaltet: Kunde meldet Ausfall in der Anlage – erforderliche Ersatzteile werden beschafft – Servicebetrieb führt Reparatur durch.

Dieses Break-Fix-Modell ist jedoch nicht zukunftsfähig. Der Weg zu einem proaktiven Kundenservice in der Instandhaltung mit vorausschauendem, digitalem Ersatzteilmanagement führt über das Internet of Things (IoT).

Shortcuts zum Inhalt:

- B2C-Abomodelle verändern auch die Instandhaltung
- Das IoT als Grundlage für proaktive Instandhaltung
- In vier Schritten zum proaktiven Kundenservice
  1. Schritt: Reaktive Instandhaltung
  2. Schritt: Präventive Instandhaltung
  3. Schritt: Prädiktive Instandhaltung
  4. Schritt: Proaktive Instandhaltung

B2C-Abomodelle verändern auch die Instandhaltung

Buzzwords wie "Product-as-a-Service" (PaaS) oder "Servitization" tauchen immer häufiger in den Wirtschaftsbereichen Automotive und Maschinenbau auf. Was diese Trendthemen auch im Kundenservice der Unternehmen und in der Instandhaltung forciert, ist das veränderte Kundenverhalten.

Durch erfolgreiche Abonnement-Modelle wie Spotify oder Netflix sind Konsumenten daran gewöhnt, nicht mehr ein Produkt selbst zu erwerben, sondern eine monatliche Pauschale für einen Service abzuschließen. Aufgrund des gestiegenen Interesses an solch flexiblen PaaS-Modellen findet bei OEMs und Fertigungsbetrieben ein Umdenken statt. Sie wollen über ihre Mitarbeiter und ihren Service noch individuellere Kundendienstleistungen anbieten. Um dies zu erreichen, sind digitale Veränderungen notwendig.

Das IoT als Grundlage für proaktive Instandhaltung

Die Basis dieser Veränderungen bildet das Internet der Dinge. Mit preisgünstigen IoT-Sensoren, hochperformanten Controllern und drahtloser Kommunikation lassen sich PaaS-Modelle schnell einführen. Moderne IoT-Netzwerke ermöglichen beispielsweise im Kundenservice, die Remote-Überwachung von Ersatzteilen mit einer Datenanalyse zu kombinieren.

Die Voraussetzung dafür ist allerdings, dass alle Teile beziehungsweise Produkte IoT-fähig sein müssen. Aktuell existieren in den Unternehmen der Automobilindustrie und im Maschinenbau noch unzählige Maschinen, die nicht digital vernetzbar sind. Die Folge: Bei einer Störung müssen Reparatur und Wartung dieser Anlage wie gehabt im Break-Fix-Modus durchgeführt werden.

Das bedeutet, die Mitarbeiter der Unternehmen, die für den Service zuständig sind, reparieren die defekten Teile der Maschine erst dann, wenn sie ausfallen. Diese Vorgehensweise ist sehr reaktiv und auf Dauer kostspielig.

Daher setzen sich die Hersteller von Automobilen oder Maschinen mit dem Einsatz IoT-fähiger Produkte und Ersatzteile auseinander, um die Wartung und Instandhaltung vorausschauend, also proaktiv, planen zu können. So lassen sich Störungen, Ausfälle und Maschinenstillstände drastisch reduzieren. Gleichzeitig steigen die Produktivität und Servicequalität.

In vier Schritten zum proaktiven Kundenservice

Die Evolution vom Break-Fix-Modell zum proaktiven Kundenservice mit vorausschauendem, digitalem Ersatzteilmanagement lässt sich in vier Entwicklungsschritte einteilen:

1 - Reaktiv: Der Status Quo in vielen Unternehmen ist der klassische Pannendienst oder Reparaturservice. Auf den Ausfall beispielsweise einer Maschine oder einer Anlage wird reagiert. Da es zwischen den Herstellern und ihren Teilen beziehungsweise Produkten zu keiner digitalen Datenübertragung kommt, lassen sich Reparaturen oder andere Instandhaltungsmaßnahmen nur nach einem Stillstand ausführen. Im Rahmen dieses reaktiven Break-Fix-Service haben die Hersteller niedrige Lagerhaltungskosten. Sie verkaufen ihren Kunden Serviceteile.

2 - Präventiv: Die Zeit ist reif, auf einen präventiven Service umzustellen. Die Hersteller sind dabei noch nicht digital mit ihrem Produkt vernetzt, aber Servicebetriebe versuchen mit einer regelmäßigen Wartung, Ausfälle beziehungsweise Maschinenstillstände vorbeugend zu vermeiden. Im Automobilbereich wird dies bereits praktiziert: Hersteller weisen ihre Kunden an, die Fahrzeuge alle zwei Jahre oder alle 30.000 Kilometer zur Wartung zu bringen. Tritt dennoch ein Ausfall ein, kann der Servicebetrieb seinem Kunden während der Reparatur einen Mietwagen des Herstellers bereitstellen.

Fest steht: Bei der präventiven Wartung gibt es immer noch Ausfallzeiten. Das Ziel sollte jedoch sein, ungeplante Ausfallzeiten komplett auszuschließen. Dadurch könnten sowohl die Bestands- als auch die Wartungskosten nachhaltig gesenkt werden. Kunden erhalten nun einen Service, der Ersatzteilmanagement und Wartung enthält.

3 - Prädiktiv: Die Arbeitsweise der Hersteller und angeschlossenen Servicebetriebe ändert sich grundlegend durch die Einführung eines prädiktiven Service. Hierbei sind sie zumindest teilweise digital mit den Produkten vernetzt. IoT-fähige Produkte und Teile machen dies möglich: Über Sensoren erhalten Hersteller in regelmäßigen Abständen Daten zum Standort, den Betriebsstunden oder der Nutzung des Kundenfahrzeugs.

Diese Erkenntnisse können für Vorhersagen zu möglichen Wartungen genutzt werden. Verglichen mit dem präventiven Ansatz werden Serviceprognosen nicht pauschal erstellt, sondern individuell entwickelt – auf Basis der tatsächlichen Nutzungsdaten. Dieser Informationsvorsprung durch Datenanalyse ermöglicht es, eine personalisierte Wartungsstrategie aufzusetzen. Denkbar wären zum Beispiel All-Inclusive-Verträge, die eine Servicelevel- oder Betriebszeitgarantie enthalten. Statt eines klassischen Produktverkaufs bieten die Hersteller nun den Zugang zu einem Produkt an. Dazu gehören alle Teile und Dienstleistungen, die während der Vertragsdauer benötigt werden.

Neu ist nun: Beim prädiktiven Serviceansatz geht das Risiko eines Teileausfalls vom Kunden auf den Hersteller beziehungsweise seine Servicebetriebe über. Indem er den Zugang zum Produkt bereitstellt, garantiert der Hersteller eine bestimmte Betriebszeit und Zuverlässigkeit. Kann er diese nicht einhalten, tritt seine vertragliche Verpflichtung in Kraft, dem Kunden eine Strafzahlung leisten zu müssen. Daher sollte der Servicefokus noch stärker auf präzise Prognosen und Analysen gelegt werden.

Zukünftige Serviceverträge müssen die Kosten für den Verbrauch von Teilen und Dienstleistungen abdecken. Das Ziel in der prädiktiven Phase ist es, ein minimales Vertragsrisiko und maximale Informationen über das genutzte Produkt zu erreichen. Hersteller sind bereits beim Abschluss eines Servicevertrags über potenzielle geschäftliche Risiken informiert.

4 - Proaktiv: Noch einen Schritt weiter geht der proaktive Service. Hier sind die Hersteller digital vollständig mit den Produkten vernetzt. Das heißt, sie beziehungsweise die Servicemitarbeiter erhalten über IoT-fähige Teile Echtzeitdaten. Integrierte IoT-Sensoren liefern, möglicherweise über die Cloud, Werte über Standort und Produktnutzung, aber auch zu Temperatur, Vibrationen, Druck und Energieumsatz des Produktes.

Setzen Hersteller die Sensordaten mit KI-Technologien in Verbindung, erhalten sie Informationen zu potenziellen Produkt- oder Teileausfällen. Somit sind Serviceanbieter in der Lage, eine optimal abgestimmte, kundenindividuelle Wartungsstrategie zu entwickeln. Nutzen Kunden einen proaktiven Service, zahlen sie nicht für ein Produkt, sondern für ein Resultat.

Durch die Menge an hilfreichen Daten und Prognosen, die das IoT ihnen liefert, wird auch das Ersatzteilmanagement auf ein neues 'proaktives' Level gehoben. Betriebe können ihre Gesamtlieferkosten nun stark minimieren.