Wie AR den Fernsupport für Laseranlagen ermöglicht

Für die Herstellung von Bauteilen in komplexen Formaten spielen Sondermaschinen in der fertigenden Industrie schon länger eine wichtige Rolle. Das Unternehmen Alotec begegnet dieser fortschrittlichen Technologieentwicklung mit Sonderanlagen für robotergestützte Laserapplikationen im Maschinen-, Formen- und Werkzeugbau.

Die Anlagen können durch Laserhärten und Laserauftragsschweißen Bauteile mit anspruchsvollen Formen und optimalen Härte- und Verschleißschutzeigenschaften herstellen sowie verschlissene Bauteile reparieren. Auch additive Fertigungsverfahren lassen sich mit Anlagen des Unternehmens verwirklichen.

Weil die Sonderanlagen in Produktionsketten eine zentrale Rolle einnehmen, ist ihre Instandhaltung besonders wichtig. Um die Herausforderungen bei Support und Service zu meistern und ihren Kunden so schnell und effektiv wie möglich zu helfen, setzen die Dresdner auf Fernsupport-Lösungen von TeamViewer und TeamViewer Pilot.

Internationaler Support für nationale Mittelständler

Das Unternehmen bietet seine Kompetenz als Experte für Lasertechnologie auch als Lohnfertiger an. So können Kunden, bei denen es zu Auftragsspitzen kommt, Bereiche ihrer Teilebearbeitung an das Unternehmen im sächsischen Kesselsdorf auslagern. Zusätzlich liefert Alotec auch temporäre mobile Anlagen zum Kunden, um dessen Produktivität in Stoßzeiten zu erhöhen. Mit diesem umfassenden Geschäftsmodell sichert sich das Unternehmen Aufträge von Mittelständlern bis hin zu großen Konzernen.

Doch weltweiter Service und Support für die Instandhaltung der Maschinen und Anlagen stellte für das Team von Alotec eine Herausforderung dar. Bei Kundenanfragen im Sondermaschinenbau gibt es nur wenig "Standard" und zudem sind internationale Reisen für Supportzwecke zeit- und kostenintensiv.

Daher setzt das Unternehmen bereits seit 2015 für Service, Support und Beratung auf die Software aus Göppingen. Die Lösung bietet nicht nur eine Plattform für schnelle Kommunikation mit dem Kunden, sondern erlaubt mit dessen Einverständnis den Zugriff auf seine Anlagen via Remote Access. Dadurch lassen sich Prozess- und Anlagenparameter auslesen, direkt Anpassungen vornehmen und das Fehlerlogbuch einsehen.

Video: Augmented Reality (AR) - Erklärung und Anwendungsgebiete

Augmented Reality für optimierten Kundensupport

Weil aber manche Probleme nicht über die Konfiguration der Software lösbar sind, sondern in der Hardware liegen, bietet Alotec seinen Kunden seit Anfang 2020 Support via Augmented Reality (AR) über eine App: "Durch Teamviewer Pilot haben wir mittels Videotelefonie und AR-Markierungen die Möglichkeit, unseren Kunden interaktiv in Echtzeit anzuleiten und entscheidend zur Problemlösung beizutragen", berichtet Clemens Kuhn, Senior Executive bei Alotec.

Durch das kostenlose Pilot können Kunden oder Techniker vor Ort über die Smartphone-Kamera ein Video in Echtzeit mit dem Servicetechniker teilen. So können beide einen gemeinsamen Blick auf das Problem werfen. Wichtige Stellen, zum Beispiel am Bedienpanel des Roboters der Laseranlage, können per AR-Markierung hervorgehoben werden. Das Besondere: Die Markierung bleibt an Ort und Stelle, auch wenn die Kamera bewegt wird. Außerdem kann der Experte an den fest positionierten Annotationen Text hinzufügen. So können Nutzer und Servicetechniker gemeinsam an der Lösung arbeiten, als wären beide am selben Ort zur gleichen Zeit.

Reaktionsschneller Service für zufriedene Kunden

Die Kunden sind laut Alotec sehr zufrieden mit der Lösung: "Das beste Feedback ist oft kein Feedback, zufriedene Kunden arbeiten einfach weiter", sagt Clemens Kuhn. "Und wenn wir was hören, ist es durchgängig positiv. Unsere Kunden schätzen unsere reaktionsschnelle Problemlösung." Alotec hat aber nicht nur seinen Kundensupport verbessert, sondern profitiert selbst immens von der Zeitersparnis von bis zu zwei Stunden pro Servicefall, sowie um bis zu zehn Prozent niedrigeren Kosten für das Supportangebot. 

Für die Zukunft ist daher geplant, die Zusammenarbeit mit der Softwareschmiede noch zu intensivieren. Es wäre beispielsweise denkbar, die Anlagen per TeamViewer IoT zu vernetzen, um das überzeugende Serviceangebot durch Predictive Maintenance noch besser zu machen. Doch für den Moment ist Kuhn mit der derzeitigen Lösung glücklich: "Der verbesserte Service ist ein wesentlicher qualitativer Nutzen, der uns einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber unseren Marktbegleitern bietet."