Ein Instandhalter mit einem Laptop in der Hand bei der Arbeit. Möglicherweise gibt ihm über ein Programm auf dem Gerät ein Experte des Anlagenherstellerns im SInne von Crowd Service Hilfestellung bei der Lösung eines Problems.

Mit Hilfe von Crowd Service - also einem Experten am anderen Ende beispielsweise einer Internetleitung - können Instandhalter oft auch Herausforderungen annehmen, deren sich sonst ausschließlich die Spezialisten der Herstellerunternehmen annehmen müssten. - Bild: standret - stock.adobe.com

| von Stefan Weinzierl

Es ist keine leichte Zeit für Unternehmen, die im Außendienst, also im Field Service, ihre Kunden betreuen: Die Erwartungen steigen und es gibt viele neue Wege der Geschäftsabwicklung. Also muss das Management umdenken.

Früher war es ausreichend, dass mobile Techniker des Servicedienstleisters die stehende Maschine oder die defekte Anlage des Kunden rechtzeitig und effizient wieder zum Laufen brachten.

Eine Zugabe war es, wen sie dabei die Kosten für Instandsetzungen so gering wie möglich hielten. Heute müssen sie wesentlich mehr leisten.

Kunden erwarten bei Maschinenausfällen oder -problemen vom Außendienst eine Lösung in kürzester Zeit. Die Herausforderung im Field Service Management: Experten mit den benötigten Fähigkeiten und Ersatzteilen zeitnah mit der passenden Information zum richtigen Einsatzort zu schicken. Doch dies sind nicht die einzigen Hürden, die Dienstleister bewältigen müssen.

Crowd Service ermöglicht mehr Kundenzufriedenheit

Die Crowd besteht aus einem Pool von zertifizierten und qualifizierten Servicetechnikern, die über eine Software für das Field Service Management mit dem Dienstleister und Kunden in Kontakt stehen. In diesem Pool sind eigene Mitarbeiter des Unternehmens sowie Partner, Zulieferer und qualifizierte, freiberufliche Techniker enthalten.

Der Studie von Aberdeen zufolge, erreichen Servicedienstleister, die ihrem Netzwerk externe Techniker hinzufügen, eine fünfmal höhere jährliche Steigerung der Kundenzufriedenheitsrate im Vergleich zu Serviceunternehmen ohne externe Mitarbeiter.

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Tipps für den Einsatz einer Crowd Service Software

Die Entscheidung eine Crowd Service Lösung einzusetzen und somit Know-how auf Abruf bereit zu halten reicht jedoch allein nicht aus, um die steigenden Herausforderungen im Field Service Management zu meistern. Unternehmen sollten darüber hinaus weitere Maßnahmen treffen:

1. Optimierung des Field Service durch Zeitplanung für die gesamte Belegschaft

Kundenbedürfnisse sind unvorhersehbar – umso wichtiger ist es, Probleme schnell zu beheben. Demnach ist es wichtig, die Zeitplanung der eigenen Belegschaft optimal zu gestalten. Nicht jeder Servicedienstleister hat die Möglichkeit, Echtzeitdaten aus dem Internet of Things (IoT) für die Prognose des zukünftigen Arbeitsvolumens zu nutzen.

Wenn diese aber zur Verfügung stehen und mit historischen Arbeitsauftragsdaten kombiniert werden, ermöglicht das dem Dienstleister, die Anzahl der zukünftigen Arbeitsaufträge im Außendienst besser vorherzusagen. Durch den Einsatz von Automatisierung oder Künstlicher Intelligenz, zum Beispiel Machine Learning, ist die Crowd Service Lösung in der Lage, von sich aus die Einsätze der Techniker im Field Service zu koordinieren und Analysen durchzuführen, die verborgene Trends und Korrelationen zwischen den Einsätzen und den Maschinendaten entschlüsseln.

2. Integriertes Management aller Techniker

Externe Techniker, die auf Abruf bereitstehen, sollten genauso wie interne Kollegen behandelt werden. Mit ihnen allen sollte die Kommunikation durch mobile Anwendungen so einfach wie möglich erfolgen, sodass sich der Außendienst bei möglichen Fragen oder Problemen schnell mobil, also per App auf dem Smartphone oder Tablet, mit dem Einsatzleiter verständigen kann, um die nötige Information zu erhalten.

Wenn externe Techniker und deren Einsätze außerdem in die interne Software eingetragen werden, können Dienstleister den Arbeitsfortschritt jederzeit einsehen und Auskunft geben, wann die Maschinen und Anlagen wieder einsetzbar sind.

3. Leistungen von externen Technikern messen und überwachen

Crowd Service Software im Einsatz. So sollen die Mitarbeiter der internen wie externen Dienstleister besser verwaltet werden.
Mithilfe von Crowd Service Software können externe und interne Mitarbeiter besser eingesetzt werden. - Bild: SAP

Laut Aberdeen verwalten nur 35 Prozent der Servicedienstleister die eigenen externen Techniker durch interne Systeme und nur 27 Prozent von ihnen überwachen die Arbeit dieser Mitarbeiter bei Reparatur und Wartung.

Wenn Unternehmen die Techniker jedoch nicht in ihrer internen Field Service Management Software durch eine Crowd Service-Lösung integrieren und beaufsichtigen, erhöhen sie Wahrscheinlichkeit von Fehlern und Ineffizienzen. Um diese zu minimieren, sollte daher ein Umdenken stattfinden.

"In einer 'On-Demand-Welt' sind Kunden es gewöhnt, Antworten und Services innerhalb weniger Minuten zu erhalten. Stundenlanges Warten auf einen Servicetechniker führt daher zu einem negativen Marken- oder Firmeneindruck", erklärt Manuel Grenacher, General Manager SAP Service Cloud bei SAP. "Hier setzt SAP Crowd Service an: Das Tool nutzt das Fachwissen und die Flexibilität der eigenen Mitarbeiter sowie von Partnern, Zulieferern und Freiberuflern, um sicherzustellen, dass Kunden einen schnelleren und besseren Service erhalten."

Quelle: SAP

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