WZM-Service in der Pandemie: Kein krampfhafter Aktionismus

Wie hat die Pandemie mit ihren Auswirkungen den Kundenservice der Werkzeugmaschinen-Branche für Inspektionen, Reparaturen oder Umrüstungen beeinflusst? 

Dr. Alexander Broos: "Sehr schnell haben viele Unternehmen nach Verhängung des ersten Lockdowns den Zutritt externer Dienstleister untersagt, obwohl Maschinenhersteller wie auch Kunden zügig Hygienekonzepte erarbeitet hatten und diese auch konsequent eingehalten wurden. Sowohl die Verfügbarkeit von Maschinen als auch von Mitarbeitern war aufgrund von Quarantänebestimmungen und Kurzarbeit zunächst nur schwer planbar. Ein weiteres Problem stellte die starke Einschränkung der Reisetätigkeit dar. Insbesondere kleine und mittlere Unternehmen, die kein ausgebautes internationales Servicenetzwerk haben, konnten ihre Kunden nur schwer erreichen. Kundenseitig wurden daher geplante Umrüstungen teilweise verschoben. Andererseits stieg die Servicenachfrage, weil der Rückgang der Kapazitätsauslastung längst fällige Instandhaltungsmaßnahmen erlaubte. Vor diesem Hintergrund fragten die Kunden verstärkt Remote-Services und andere Kommunikationsmöglichkeiten nach. Alles zusammen hat den Blick für notwendige Digitalisierungs- und Automatisierungsmaßnahmen geschärft."

Mit welchen Maßnahmen sind die Unternehmen im Service den widrigen Umständen am Anfang und im späteren Verlauf der Pandemie begegnet?

Broos: "Inspektionen und Service vor Ort waren seit Beginn der Pandemie erschwert und fielen teilweise komplett weg. Weltweit standen jedoch die Maschinenhersteller und Kunden vor den gleichen Herausforderungen. Das hat Verständnis für schwierige Situationen auf beiden Seiten erzeugt. Im Verlauf der Pandemie haben sich digitale Kommunikationsinstrumente etabliert, mit denen die Organisation und die Abläufe verbessert wurden. Im einfachsten Fall waren Videokonferenzen ausreichend, um Hilfe zur Selbsthilfe anzubieten. Dabei spielte eine wichtige Rolle, dass bei den Kunden ja in der Regel qualifiziertes Personal zur Verfügung steht, das gewisse Wartungsabläufe selbst ausführen kann. Darüber hinaus wurden Portale mit Support- und Servicelösungen eingerichtet. Weitere Beispiele sind die Einführung von Apps oder die Nutzung von Datenbrillen."

Wie beurteilt der VDW den Nutzen technologischer Servicemöglichkeiten wie Augmented Reality, Software oder KI für Unternehmen?

Broos: "Die Pandemie hat den Ausbau digitaler Serviceangebote vorangebracht. Allerdings wurde bei Unternehmen, die keine dieser Angebote in der Schublade hatten, kein krampfhafter Aktionismus an den Tag gelegt. Vielmehr wurde auf Basis einfacher, verfügbarer Tools pfiffige Lösungen entwickelt, um konkrete Probleme zu beheben. Im Vorteil waren natürlich die Firmen, die auch vorher schon digitale Tools im Einsatz hatten und sie weiterentwickeln konnten. So berichten Mitglieder beispielsweise über Lösungen für die durchgängige Beobachtung produzierter Teile oder Werkzeug-Überwachungssysteme, die drohende Schäden frühzeitig erkennen und beseitigen lassen. Mithilfe von Augmented-Reality-Technologien lassen sich darüber hinaus Informationen in das Bildsignal einblenden, die den Anlagenbetreiber effektiv unterstützen können. Auch gibt es Portale für industrielle Dienstleistungen, die via App Live-Bilder auf Handy oder Datenbrille übertragen. Diese und andere Tools können die Fernwartung optimal unterstützen.

Grundvoraussetzung ist jedoch, dass Daten aus der Maschine gewonnen werden können. Dafür helfen übergreifende Schnittstellen. Die Initiative umati (universal machine technology interface) von VDW und VDMA setzt sich dafür ein, OPC UA für den Maschinen- und Anlagenbau und seine Kunden praktisch anwendbar zu machen. Das trifft auf große Resonanz. umati hat bereits über 150 Partner und wird künftig weltweit ausgebaut.

Generell geht es also um Datengewinnung, Datenaustausch und Datenverarbeitung. Dafür bedarf es des barrierefreien Zugangs zu Basistechnologie wie Methoden, Softwaretools und Plattforminfrastruktur sowie eines sicheren Zugangs zu den Daten. Vor diesem Hintergrund ist die zunehmende Monopolisierung durch sogenannte Hyperscaler wie Amazon, Google oder Microsoft besorgniserregend, entwickeln sich daraus doch abgegrenzte IT-Ökosysteme. Der B2B-Bereich des Maschinen- und Anlagenbaus und seiner Kunden ist hier natürlich besonders sensibel. Die Politik muss für faire Randbedingungen, insbesondere auch für kleinere Unternehmen, sorgen."

Welche Möglichkeiten wünscht sich der Verband für die Zukunft im Service, um ähnliche Situationen wie Covid zu meistern?

Broos: "Die Digitalisierung wird zunehmen, wie oben dargestellt. Dies zu fördern bedarf es ebenfalls klarer Rahmensetzungen durch die Politik. Der Ausbau von Infrastruktur und Netzen muss zügig vorangetrieben werden. In der Praxis war beispielsweise Homeoffice für Unternehmen abseits der Ballungszentren teilweise nur schwer umsetzbar, weil die Kapazität der Datenleitungen vielfach zu klein war, insbesondere beim Upload, und auch nicht schnell ausgebaut werden konnte. Darüber hinaus sind wir gut beraten, die Vorsorge zu verbessern, medizinische Kapazitäten auszubauen, Hilfsmittel wie Masken, OP-Kleidung und Impfstoff ausreichend vorzuhalten. Schließlich sollte Europa künftig die Strategie fahren, mit nationalen Maßnahmen differenziert zu reagieren. Grenzschließung dürfen nur der allerletzten Schritte sein, denn die Volkswirtschaften sind viel zu verflochten, als dass sie keinen Schaden nähmen."