Die Einführung von SAP S/4HANA sollte mit Bedacht geschehen. Eine gute Planung ist dabei die halbe Miete – Ressourcen, Timing und Ansatz müssen stimmen. (Bild: Timon - stock.adobe.com)
Komplexität führt zu vielen Medienbrüchen
Die Kunden, die SAP Funktionalitäten im Serviceumfeld nutzen, stehen auch noch vor einer besonderen Herausforderung: Die integrierte Anwendung SAP Customer Service wurde abgekündigt und soll durch SAP S/4HANA Kundenservice ersetzt werden. Als wären neue Datenbanktechnologien, Fiori Apps als neue Benutzeroberflächen und die Auseinandersetzung mit Themen wie KI und IoT nicht genug.
Was bedeutet die Einführung von SAP S/4HANA Kundenservice?
Die Transformation auf SAP S/4HANA steht für viele Unternehmen noch an, soll sie doch auch dazu dienen, sich der abgebildeten Prozesse wieder einmal bewusst zu werden und diese neu zu strukturieren.
Sämtliche Prozesse im Kundenservice von SAP werden auf ein neues „Belegfundament“ gestellt. Wer zukünftig von Weiterentwicklungen im Standard profitieren möchte, muss über kurz oder lang den Umstieg auf die neuen Funktionalitäten angehen und sich Gedanken über ein mögliches Transformationsprojekt im Serviceumfeld machen.
Was bereits 1995 bei der ersten Einführung von SAP SM (SAP Service Management – heute SAP CS: SAP Customer Service) gegolten hat, hat bis heute nichts an Bedeutung und Gültigkeit verloren. Kundendienst und -service sind immer noch zunehmend Schlüsselkriterium, welches Produkte und Dienstleistungen voneinander unterscheidet und immer öfter zur finalen Kaufentscheidung beiträgt.
Wie funktioniert die schmerzfreie SAP S/4HANA Transformation?
Die Ausgangsposition gibt die Richtung des Projekts vor. Möchte ein Unternehmen ein erfolgreiches Projekt im SAP S/4HANA Kundenservice starten, ist es entscheidend, die individuelle Ausgangsposition festzustellen. Wir haben zwei Szenarien kurz zusammengefasst.
Szenario 1: Erstmalige Einführung von SAP Kundenservice Anwendung
Kunden, welche Servicefunktionalitäten erstmalig einführen wollen und mit SAP S/4HANA im Serviceumfeld auf der grünen Wiese starten, sollten sich die Frage SAP CS oder SAP S/4HANA Kundenservice gar nicht erst stellen und ein Projekt ausschließlich mit den neuen Funktionalitäten starten.
Über Oxando:
- Mit innovativen Lösungen und neuesten Technologien bietet Oxando Beratung und Umsetzung aus einer Hand.
- Kunden erhalten von der Konzeption über die Realisierung bis zur Produktivsetzung und Nachbetreuung das komplette Spektrum – fokussiert auf ausgewählte Lösungen der SAP und Eigenentwicklungen vor allem für einfache und schnelle mobile Lösungen.
- Schwerpunktthemen von Oxando sind: Mobile Lösungen, Instandhaltung mit SAP-Lösungen, Kundenservice mit SAP-Lösungen & SAP Solution Manager
Szenario 2: Umstieg auf SAP S/4HANA Kundenservice von SAP CS
SAP Bestandskunden im CS sollten zunächst mal eine Bestandsaufnahme vornehmen, insbesondere wenn die initiale Einführung schon geraume Zeit zurückliegen sollte. Diese Bestandsaufnahme sollte hauptsächlich Antworten auf folgende Fragen geben:
- Welche Prozesse werden durch CS aktuell unterstützt? (Reparatur, Wartung, Vertragswesen, interne Reparatur, Installation)
- Wie viele User arbeiten aktuell mit diesen Prozessen? In wie vielen Ländern?
- Sind die Serviceprozesse mobilisiert?
- Bestehen langfristige Vereinbarungen mit Kunden in Form von Serviceverträgen? Wie schlagen sich diese Vertragsvereinbarungen im operativen Servicegeschäft nieder?
- Sind die damaligen Lücken, welche durch Add-Ons oder User-Exits beseitigt wurden, noch bekannt und im besten Fall auch dokumentiert?
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Ein Vorteil, den man sich zunutze macht: In einem aktuellen SAP S/4HANA System stehen sowohl die „alten“ Funktionalitäten des Customer Service als auch die „neuen“ Funktionalitäten von SAP S/4HANA Kundenservice parallel zur Verfügung. Man kann sich einem Transformationsprojekt also durchaus von der betriebswirtschaftlichen Prozessseite nähern und einen End-to-End-Prozess wie eine einfache Reparatur mit Materialentnahme und Zeitrückmeldung zunächst mit bestehenden Einstellungen und Programmierungen im Customer Service abarbeitet. Und dann prüft man, wie man in der „neuen“ Welt zum gewünschten Endergebnis kommt. So werden auch Lücken in der neuen Abwicklung schnell transparent.
Fazit
Eine allgemeine, für alle Unternehmen gültige Empfehlung für die erfolgreiche Transformation im Kundenservice lässt sich wegen der vielen unterschiedlichen Ausgangssituationen nicht aussprechen.
Um SAP Anwender in Bezug auf die Umstellung auf S/4HANA Service bestmöglich zu unterstützen und um Ihnen einen guten Überblick zu geben, bietet Oxando Workshops an. Im Rahmen eines Workshops mit den Oxando Experten werden die Ausgangssituation sowie die oben aufgeführten Fragen analysiert.
Vorhandene globale Prozesse werden betrachtet und mit dem Standard der SAP S/4HANA Lösung verglichen:
- Welche Prozesse werden durch die SAP S/4HANA Einführung global harmonisiert und erleichtern somit die Unternehmensführung in allen Bereichen?
- Welche Drittsysteme sind noch angebunden und können gegebenenfalls abgelöst werden?
Quelle: Oxando GmbH
