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Kommunikation

Optimierter Kundendienst

am 10.03.2017 um 13:00 Uhr

Früher benötigten die Servicetechniker der BWT Wassertechnik GmbH Termine zur Auftragserfassung und für die Prüfung der Rückmeldungen durch den Innendienst bis zur Rechnungsstellung einen Zeitraum von  bis zu sechs Wochen. Seit zwei Jahren nutzen sie nun eine mobile Lösung zur Kommunikation. Das hat einiges in den Abläufen grundsätzlich verändert.

BWT-Wassertechnik

Der Zugang zu sauberem Wasser ist ein entscheidender Faktor unserer Lebensqualität. Der Aufwand zur Erhaltung dieses wichtigen Gutes ist entsprechend groß. – Bild: mobilex

Die BWT Wassertechnik GmbH in Schriesheim bei Heidelberg ist Teil der BWT Gruppe, Europas führendem Anbieter von Wassertechnologie. Schwerpunkte des Unternehmens sind die Entwicklung, Herstellung und der Vertrieb von Anlagen und Geräten zur Wasseraufbereitung am Eingang der Hauswasserleitung, in den Bereichen Haustechnik sowie Gewerbe- und Industrietechnik für Privathaushalte, Gewerbe- und Industriebetriebe und kommunale Einrichtungen. Von den insgesamt rund 330 Mitarbeitern stehen derzeit über 80 Servicetechniker den Kunden im Außendienst zur Verfügung. 35.000 Einsätze fallen hier pro Jahr an, 20.000 davon sind regelmäßige Wartungen, die jährlich anfallen.

Vom Papier zur mobilen Kundenservice-Lösung

Bis zum Frühsommer 2014 sprachen die Servicetechniker Reparaturen, Inbetriebnahmen oder Wartungen von Geräten zur Wasseraufbereitung wie Filtern oder Wasserweichanlagen etwa zwei bis drei Tage vorab direkt mit den Kunden per Telefon ab. Wartungen wurden länger im Voraus auf eine bestimmte Woche geplant, jedoch erst kurzfristig vom Techniker eingeordnet. Die Rückmeldungen und Serviceberichte füllten die Techniker auf

mobilex Disponentin

Bis Ende 2016 war vorgesehen, dass insgesamt nur sieben Disponenten die Einsätze aller Techniker planen und steuern. – Bild: mobilex

Papier aus und schickten sie dann per Post an die Zentrale. So vergingen von der Auftragserfassung über die Prüfung der Rückmeldungen durch den Innendienst bis zur Rechnungsstellung in der Regel bis zu 6 Wochen.

Bereits im Jahr 2003 begann die Suche nach einer mobilen Lösung, um dem ständig steigenden Auftragsvolumen gerecht zu werden, die Serviceprozesse zu standardisieren und zu beschleunigen und die Einsatzplanung zu zentralisieren. Zu den wesentlichen Auswahlkriterien zählten dabei die Benutzerfreundlichkeit, die Integration mit dem bestehenden ERP-System Oxaion sowie die Wirtschaftlichkeit der Lösungen. Die Entscheidung fiel schließlich auf mobileX-MIP for Field Service und mobileX-Dispatch von der mobileX AG.

Ausblick
Materialwirtschaft
Im Zuge der Migration auf die Version 4.1 der Mobile Workforce Management Suite von mobileX wird auch die Materiallogistik über die mobile Lösung abgebildet. Damit können die Techniker dann Material bestellen oder Inventuren durchführen. Auch die Einführung des Moduls Dynamische Formulare ist geplant. Die elektronischen Formulare werden dann bestehende Papierformulare für Checklisten, Serviceprotokolle oder Inbetriebnahmen ersetzen. Die Kollegen der BWT Austria werden ebenfalls mobileX-Dispatch nutzen.

Inzwischen nutzen die Techniker der BWT Wassertechnik nun die mobile Lösung. Auf ihren Dell Venue Pro Tablets haben sie über mobileX-MIP for Field Service Zugriff auf Kunden- sowie Anlagendaten, die im ERP-System hinterlegt sind. Die Rückmeldungen zu den Einsätzen und ihre Tagesberichte können sie tagesaktuell an den Innendienst übermitteln. Auch die Serviceberichte erfassen sie nun auf ihren Tablets, lassen sie direkt vor Ort vom Kunden unterschreiben. Jeder Auftrag schlägt im mobis Freigabemonitor auf und wird dort von den zuständigen Sachbearbeitern vor Verbuchung ins ERP-System auf Richtigkeit überprüft. Anschließend werden die Aufträge zur Faktura freigegeben und die Rechnung wird gedruckt. Durch die Einführung der Lösung hat sich die Rechnungsstellung bei optimaler Auslastung von bis zu sechs Wochen auf drei Tage verkürzt.

Zentrale Einsatzplanung

Die steigende Anzahl der Techniker und Einsätze in den letzten Jahren machten eine Umstellung des Serviceprozesses auf eine zentralisierte Planung und Steuerung unabdingbar. Da es hier intern bisher keine Ressourcen für die Disposition gab, wurde beschlossen, die zentrale Planung an einen spezialisierten, externen Dienstleister zu vergeben. Dieser plant die Termine und übermittelt sie anschließend an mobileX-Dispatch. Damit wird die BWT Wassertechnik auch flexibler, insbesondere was die Anpassung an künftige Entwicklungen hinsichtlich des Auftragsvolumens betrifft.

mobilex Tourenoptimierung

Durch die Tourenoptimierung in mobileX-Dispatch sind die Techniker zudem immer auf den kürzesten Routen unterwegs. – Bild: mobilex

Die zentralisierte Nutzung von mobileX-Dispatch begann im April 2015 mit dem Bereich Süd und wird sukzessive auf das gesamte Bundesgebiet ausgeweitet. Bis Ende 2016 sollen sieben Disponenten die Einsätze aller Techniker planen und steuern. Die Vorlaufzeit der Einsatzplanung wird sich dadurch von wenigen Tagen auf drei bis vier Wochen verlängern. Dadurch verbessern sich die Kapazitätsplanung der Ressourcen sowie die Termintreue beim Kunden.

mobilex Servicetechniker

Die Techniker erhalten ihre zugeteilten Aufträge über die mobile Lösung und können sich so voll und ganz auf ihren Einsatz vor Ort konzentrieren. – Bild: mobilex

Die Techniker erhalten ihre zugeteilten Aufträge über die mobile Lösung und können sich so voll und ganz auf ihren Einsatz vor Ort konzentrieren, ohne wie zuvor noch die Terminvereinbarung selbst durchzuführen. Durch die Tourenoptimierung in mobileX-Dispatch sind die Techniker zudem immer auf dem kürzesten Weg unterwegs, sofern es keine unerwarteten Zwischenfälle oder Noteinsätze gibt. Vorgeplante Wartungseinsätze lassen sich so mit akuten Störungen zu idealen Routen kombinieren.

„Unsere Fakturazyklen haben sich durch die Einführung der mobilen Lösung massiv verkürzt“, fasst Sascha Werner, Teamleader Customer Service bei der BWT Wassertechnik GmbH, zusammen. „Statt bis zu 6 Wochen vergehen nun bei optimaler Auslastung nur mehr drei bis fünf Werktage von der Auftragserfassung bis zur Rechnungsstellung. Auch die Qualität der Rückmeldungen hat sich drastisch verbessert. Vom bundesweiten Rollout der zentralen Einsatzplanung erhoffen wir uns weitere Optimierungen unseres Serviceprozesses sowie eine Steigerung der Kundenzufriedenheit.“

Kontakt: mobileX AG
Tel.: 089 5424330
Email: info@mobilexag.de
www.mobilexag.de

 
 
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