Konzeptionelle Defizite bei der Vermarktung

Für die Studie, die nun vorliegt, wurden Führungskräfte von 104 Anbietern von Industriegütern befragt Die Studie zeigt: Industrielle Dienstleistungen werden von den meisten Unternehmen als ein wichtiger und immer wichtiger werdender Erfolgsfaktor wahrgenommen Grund sind vor allem deren Potenziale zur Steigerung von Umsatz und Ertrag sowie von Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung Darüber hinaus werden Serviceleistungen als Chance gesehen, sich gegenüber Wettbewerbern besser differenzieren und Anregungen für Produktinnovationen gewinnen zu können Die Mehrzahl der Unternehmen sieht Potenziale zur Steigerung von Umsatz und Gewinn im Servicegeschäft und möchte diese in den nächsten drei Jahren weiter ausschöpfen Die Analyse der mit Serviceleistungen in 2009 erzielten Umsätze und Gewinne ergab ein sehr heterogenes Bild Insgesamt sind die Ergebnisse ernüchternd und spiegeln nicht die vielfach zum Ausdruck gebrachte strategische Bedeutung des Servicegeschäfts wider: Im Durchschnitt erzielen die befragten Industrieunternehmen 14,8 Prozent ihres Umsatzes und 15,8 Prozent ihres Gewinns mit Serviceleistungen Damit liegen die aktuellen Werte nach wie vor signifikant hinter den in zurückliegenden Jahren in verschiedenen Publikationen prognostizierten Werten Die Mehrheit der Unternehmen verfügt über ein breites Serviceportfolio Dabei dominieren ,Klassiker‘ wie Anwenderschulungen, Montagen oder Inbetriebnahmen Serviceverträge, das Bereitstellen von Leih- bzw Mietgeräten und das Überwachen von servicebezogenen Kennzahlen gehört dagegen bei vielen noch nicht zum Standardangebot Bei der Vermarktung ihrer Dienstleistungen wollen sich die Unternehmen vor allem durch eine hohe Reaktionsgeschwindigkeit, qualifizierte Mitarbeiter und eine hohe Leistungsqualität von ihren Wettbewerbern unterscheiden Einem attraktiven Preis-Leistungsverhältnis wird dagegen eine geringe Priorität beigemessen Vielfach existieren jedoch gravierende Defizite bei der Marketingkonzeption für industrielle Dienstleistungen sowie der operativen Ausgestaltung des betreffenden Marketing-Mix Hier sind vor allem zu nennen: hs_mannheimvermarkten. Für die Studie, die nun vorliegt, wurden Führungskräfte von 104 Anbietern von Industriegütern befragt.
Die Studie zeigt: Industrielle Dienstleistungen werden von den meisten Unternehmen als ein wichtiger und immer wichtiger werdender Erfolgsfaktor wahrgenommen. Grund sind vor allem deren Potenziale zur Steigerung von Umsatz und Ertrag sowie von Kundenzufriedenheit oder Kundenbindung. Darüber hinaus werden Serviceleistungen als Chance gesehen, sich gegenüber Wettbewerbern besser differenzieren und Anregungen für Produktinnovationen gewinnen zu können. Die Mehrzahl der Unternehmen sieht Potenziale zur Steigerung von Umsatz und Gewinn im Servicegeschäft und möchte diese in den nächsten drei Jahren weiter ausschöpfen.
Die Analyse der mit Serviceleistungen in 2009 erzielten Umsätze und Gewinne ergab ein sehr heterogenes Bild. Insgesamt sind die Ergebnisse ernüchternd und spiegeln nicht die vielfach zum Ausdruck gebrachte strategische Bedeutung des Servicegeschäfts wider: Im Durchschnitt erzielen die befragten Industrieunternehmen 14,8 Prozent ihres Umsatzes und 15,8 Prozent ihres Gewinns mit Serviceleistungen. Damit liegen die aktuellen Werte nach wie vor signifikant hinter den in zurückliegenden Jahren in verschiedenen Publikationen prognostizierten Werten.
Die Mehrheit der Unternehmen verfügt über ein breites Serviceportfolio. Dabei dominieren ,Klassiker‘ wie Anwenderschulungen, Montagen oder Inbetriebnahmen. Serviceverträge, das Bereitstellen von Leih- bzw. Mietgeräten und das Überwachen von servicebezogenen Kennzahlen gehört dagegen bei vielen noch nicht zum Standardangebot.
Bei der Vermarktung ihrer Dienstleistungen wollen sich die Unternehmen vor allem durch eine hohe Reaktionsgeschwindigkeit, qualifizierte Mitarbeiter und eine hohe Leistungsqualität von ihren Wettbewerbern unterscheiden. Einem attraktiven Preis-Leistungsverhältnis wird dagegen eine geringe Priorität beigemessen.
Vielfach existieren jedoch gravierende Defizite bei der Marketingkonzeption für industrielle Dienstleistungen sowie der operativen Ausgestaltung des betreffenden Marketing-Mix. Hier sind vor allem zu nennen:

  • Jedes vierte Unternehmen hat derzeit kein eigenständiges Konzept zur Vermarktung von Serviceleistungen.
  • Selbst dort, wo Marketingkonzepte für Serviceleistungen existieren, weisen diese nur in den wenigsten Fällen konkrete Umsatzziele und serviceproduktspezifische Differenzierungen auf.
  • Nur gut 60 Prozent der befragten Unternehmen vermarkten ihre Dienstleistungen aktiv, indem sie etwa ihre eigenen (Produkt-)Kunden offensiv anzusprechen. Selbst dieser Wert dürfte noch zu hoch angesetzt sein angesichts der Tatsache, dass nur 46,2 Prozent dieser Unternehmen über eine mehr oder weniger eigene Kundendatenbank und damit die notwendige Voraussetzung einer aktiven Kundenakquisition verfügen.
  • Lediglich knapp 40 Prozent der Unternehmen kommunizieren mit potenziellen Servicekunden konsequent zielgruppenorientiert, indem sie einzelne Personengruppen, die an der Entscheidung über das Serviceangebot mitwirken, differenziert ansprechen.
  • Im Zuge ihrer kommunikationspolitischen Aktivitäten versuchen nur 23,1 Prozent der Unternehmen den von ihnen in Aussicht gestellten Kundennutzen der Serviceleistungen durch geeignete Nachweise zu begründen.

Die Studie ‚Vermarktung von Serviceleistungen in der Industriegüterbranche‘ kostet 95 EURO (incl. Versand) und ist zu bestellen bei

www.hs-mannheim.de
Mail: ifu@hsmannheim.de
sekretariat@schreiber-managementpartner.de