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Der After Sales Service wird bei der Digitalisierung nachlegen (müssen). - Bild: Branex - Fotolia.com

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Der After Sales Service wird bei der Digitalisierung nachlegen (müssen). – Bild: Branex – Fotolia.com

im After Sales Service zu einer Befragung eingeladen. Daran haben 116 Unternehmen in Deutschland und Österreich teilgenommen. Ziel war es herauszufinden, wie der After Sales Service digital aufgestellt ist. Stichwörter wie Industrie 4.0, digitale Vernetzung der Unternehmensprozesse und Ressourceneffizienzen sollten auch bei der Wartung, Reparatur und im Ersatzteilmanagement Einzug halten. Zettelwirtschaft, manuelle Einsatzplanungen, fehlender Überblick über Materialien, papierbasierte Reparaturleitfäden etc. führen zu Medienbrüchen, Zeit- und Ressourcenverschwendung für den Service und letztlich für deren Kunden. Steigender Wettbewerbs- und Kostendruck machen es erforderlich, dass nicht nur die Produktion digitalisiert wird, sondern auch der Service. Da der Service Monitor bereits in 2015 aufgelegt wurde, sind nun auch Tendenzen zu erkennen.

Management Summary: es kommt Bewegung in die Digitalisierung im After Sales Service. Bei diversen Parametern hat sich zwischen 2015 und 2016 einiges getan. Unter anderem messen die Unternehmen heute viel stärker die angepeilten Effekte aus der Digitalisierung. Auch planen heute deutlich mehr Unternehmen Maßnahmen zur weiteren Digitalisierung der Serviceprozessse. Dennoch: wenn auch mit abnehmender Tendenz ist das Papierformular aus dem Back Office und vom Servicetechniker nicht wegzubekommen. Zu viele Medienbrüche machen die Arbeit langsam und fehleranfällig. Das wäre nicht nötig, da es kaum Hürden gibt. Weder der Kunde noch interne Prozesse stehen einer stärkeren Digitalisierung entgegen. Es scheint eher an (durchaus lösbaren) Vorbehalten bei der Datensicherheit und dem IT-Know-How zu liegen. Auch klappt die Kommunikation zwischen Vertrieb und After Sales und zwar in beiden Richtungen noch nicht. Es muss also etwas getan werden, denn nicht zuletzt der Fachkräftemangel hat sich gegenüber 2015 weiter verschärft. Und hier kann die Digitalisierung helfen, Prozesse zu standardisieren, um die Techniker im Feld zu entlasten.

Daraus ergeben sich nach Einschätzung der Wissenschaftler der Hochschule Esslingen folgende Herausforderungen für die Zukunft:

  1. Der After Sales Service wird bei der Digitalisierung nachlegen (müssen), um unter anderem dem Fachkräftemangel und dem steigendem Kostendruck zu begegnen. Die eine oder andere Tätigkeit könnte in Zukunft auch durch Mitarbeiter mit geringerer Qualifizierung erledigt werden.
  2. Das gute alte Formular mit Durchschlägen und die persönliche Unterschrift auf dem Serviceauftrag haben ausgedient. Unnütze Mehrarbeit verbunden mit Fehlerquellen bei der Übertragung von einem Medium auf ein anderes, Verlangsamung der Prozesse und mangelnde Transparenz müssen abgeschafft werden. Der Kunde scheint so weit zu sein. Nun sind die Unternehmen gefordert, diese Potenziale zu heben.
  3. Die Befürchtungen vor mangelnder Datensicherheit sind durch entsprechende IT-Konzepte zu begegnen, ggf. ist das IT-Know-How aufzustocken

Kontakt: Prof. Dr. Rainer Elste,  Fakultät Wirtschaftsingenieurwesen
Hochschule Esslingen – University of Applied Sciences
Telefon +49(0)7161.679-12 66
E-Mail: rainer.elste@hs-esslingen.de