HSM Kundendienst steht vor Aktenvernichter

(Bild: mobileX)

HSM ist ein mittelständisches Maschinenbauunternehmen in Familienbesitz und Marktführer für Produkte und Dienstleistungen in der Umwelt- und Bürotechnik. Dazu gehören Aktenvernichter für Unternehmen oder Privathaushalte sowie mechanische Festplattenvernichter. In der Umwelttechnik ist HSM Innovationsführer im Bereich Ballenpressen von Verpackungsmaterial. 110 Servicetechniker betreuen in der DACH-Region, in Benelux, Polen, Spanien, Frankreich, Großbritannien und in den USA etwa 40.000 Kunden und wickeln dabei im Durchschnitt 60.000 Serviceaufträge ab, davon über die Hälfte in Deutschland.

Suche nach einer Field Service Management-Lösung

Bisher nutzten die 25 Disponenten und 110 Servicetechniker von HSM bereits eine mobile Service Management-Software, die den gewachsenen Ansprüchen von HSM allerdings nicht mehr gerecht wurde. Diese bot keine (halb-)automatische Einsatzplanung und die Verteilung von Updates auf den mobilen Geräten war sehr zeitintensiv.

Deswegen begab sich HSM 2019 auf die Suche nach einer Lösung, die integrierbar in SAP CS sein sollte und durch Automatismen eine effizientere Einsatzplanung bieten sollte. Diese sollte zudem eine Inventur der Fahrzeuglager auf den mobilen Clients der Servicetechniker ermöglichen sowie eine Integration von Subunternehmern in den Serviceprozess.

Nach einer ausführlichen Evaluation verschiedener Anbieter fiel im Sommer 2020 die Entscheidung auf mobileX. Ausschlaggebend dafür war, dass die Field Service Management-Suite den Anforderungen von HSM am besten entsprach und mit intuitiven Oberflächen überzeugen konnte.

Stufenweise Einführung in Deutschland und in den Tochtergesellschaften

Von Herbst 2020 bis Frühjahr 2021 folgte die Umsetzung der Hauptfeatures für die mobile App mobileX-CrossMIP und das Tool zur Einsatzplanung mobileX-Dispatch. Der Rollout der beiden Lösungen in Deutschland fand im Mai 2021 statt. Bis Ende 2021 wurden die mobile App und die Einsatzplanung dann in den weiteren europäischen Tochtergesellschaften und in den USA eingeführt.

Im Zuge des Rollouts kamen noch weitere Features bei der mobilen App hinzu. So wurde im April 2022 die Materialbestellung für das Technikerfahrzeug umgesetzt und im Juni folgte der Use Case für die Inventur.

Abbildung komplexer Materialprozesse und Reisekostenerfassung

25 Disponenten planen bei HSM die Einsätze der Servicetechniker zentral für jede Landesgesellschaft. Dabei handelt es sich meist um Wartungen, aber auch Inbetriebnahmen und Instandsetzungen wollen geplant sein. Die Materiallogistik spielt dabei eine wichtige Rolle – schließlich ist das richtige Ersatzteil ein wesentlicher Faktor für einen erfolgreichen Serviceeinsatz. Die Disponenten bestellen die entsprechenden Ersatzteile für die Einsätze, die an das Konsignationslager des Kunden geliefert werden. Sobald die Lieferung beim Kunden eingetroffen ist, wird in mobileX-Dispatch der Zustellzeitpunkt angezeigt und der Einsatz kann verplant werden. In der mobilen Oberfläche von mobileX-CrossMIP wird im Vorgang das Ersatzteil unter den Materialreservierungen aufgelistet. Für die Erstellung einer Materialrückmeldung kann der Techniker das Ersatzteil aus dem Vorabversand einfach per Klick übernehmen.

Der Techniker kann über die mobile App auch selbst Ersatzteile bestellen. Dafür hat jeder Techniker einen Lagerort in SAP für sein Servicefahrzeug. Der Bestellprozess wird hierbei über die Konsignationsbeschickung abgewickelt, bei der jeder Techniker eine eigene Kundennummer mit seiner hinterlegten Adresse hat. Bei der Anlage der Bestellung kann der Techniker vordefinierte Ersatzteile aus dem Materialstamm oder aus dem historischen Materialverbrauch auswählen. Nach der Anlage der Bestellung in mobileX-CrossMIP wird in SAP ein Konsignationsauftrag mit seiner Kundennummer erstellt und die Bestellung in SAP inklusive der Warenausgangsbuchung bearbeitet. Eine automatisierte E-Mail informiert das Backoffice über eine neu angelegte Materialbestellung oder Retoure, um den Prozess effektiv zu bearbeiten. Sobald der Warenausgang SAP-seitig gebucht wurde, erscheint auf dem Client ein Button mit der Lieferscheinnummer, um den Versand zu konsumieren – das Ersatzteil also im Fahrzeug einzulagern oder zurückzusenden.

Mit der mobilen App mobileX-CrossMIP können die Techniker ihre Reisekosten nun direkt vor Ort erfassen. Dafür fotografieren sie die Belege mit ihrem Tablet, die dann in der Anlagenliste der Reise revisionssicher (Langzeitarchiv) abgespeichert werden. Damit entfällt eine aufwändige, manuelle Erfassung nach der Reise sowie der Belegversand per Post. Reisekosten werden so schneller bearbeitet und den Technikern erstattet.

Zur Erfassung von Checklisten für Wartungen, Inbetriebnahmen und Elektroprüfungen nutzen die Servicetechniker von HSM nun das Modul mobileX-CrossForms. Damit lassen sich Formulare und Protokolle einfach digital abbilden und anschließend als PDF oder strukturiert als Datensatz an das Backoffice übertragen und archivieren.

 

Fazit: Verbesserung der Datenqualität und Transparenz


Über die mobile Auftragsabwicklung werden nun Gerätedaten wie Zählerstände und Merkmale direkt ins SAP übermittelt. Auch Einsatzdaten wie Arbeitszeiten, Ersatzteile und Fehlerkataloge werden Equipment spezifisch nach SAP zurückgemeldet. Dies ermöglicht HSM entsprechende Auswertungen vorzunehmen, um den Kundenservice noch weiter zu verbessern.

Die Übersicht über die Auftragsfälligkeit und den Auftragsstatus sowie die Kartendarstellung in mobileX-Dispatch hat die Transparenz für die Einsatzplanung der Disponenten deutlich erhöht. Die Servicetechniker haben in mobileX-CrossMIP nun alle Informationen zum Auftrag zur Hand und müssen viel seltener Rückfragen beim Innendienst stellen.

Ausblick: Automatische Einsatzplanung und Anbindung der Subunternehmer


Aktuell steht bei HSM der weitere Ausbau der Funktionalität der Einsatzplanung im Fokus. Durch die Integration der Qualifikationen der Servicetechniker in mobileX-Dispatch können die Disponenten zukünftig noch einfacher und schneller den passenden Techniker für einen Einsatz auswählen.

Die (halb-)automatische Planung, der mobileX-Optimizer, wird die Disponenten zukünftig bei der Planung von Wartungsaufträgen unterstützen, indem sie die Aufträge und Vorgänge in einem bestimmten Zeitraum automatisch auf die zur Verfügung stehenden Ressourcen verteilt und dabei optimale Touren für die Servicetechniker plant.

Schließlich sollen noch die 30 Subunternehmer in Europa in den digitalen Serviceprozess eingebunden werden, so dass sie ihre Aufträge erhalten und auch die Rückmeldungen zu den Aufträgen digital bei HSM eingehen.

mobileX

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