Gewinner des 26. KVD Service-Management-Preises ist die Solutiness GmbH mit Geschäftsführer Klaus Plüher (Vordergrund Mitte). – (Bild: Instandhaltung)
Den 26. KVD Service-Management-Preis hat in diesem Jahr die Solutiness GmbH aus Freiburg gewonnen. Ihre Bewerbung stand unter dem Motto: "Digital Service 4.0 verwandelt unproduktive Reisezeiten in wertschöpfende Arbeitszeiten."
Damit setzte sich das Unternehmen von Geschäftsführer Klaus Plüher gegen die beiden anderen Finalisten, die time:matters GmbH und die Philips GmbH, durch. Sponsor des Preises war in diesem Jahr erstmals die InfoTip Service GmbH, repräsentiert durch ihren Geschäftsführer Theo Ubbens.
Digitaler Fernservice
Bei dem siegreichen Konzept der Solutiness, tele-LOOK, handelt es sich um einen digitalen Fernservice, der lediglich ein Smartphone oder Tablet beim Anwender voraussetzt. Durch die Kamera im Kundengerät wird die Anlage vor Ort aufgenommen und über eine Internetverbindung in Echtzeit an den Techniker gesandt. Dieser sieht so direkt, ob Störungen vorliegen und kann per Schritt-für Schritt-Anleitung Fehler lokalisieren und beheben lassen. So spart tele-LOOK Zeit und Anfahrten. Zudem können Nonsens-Calls und Lappalien-Services früh erkannt und vermieden werden, eine teure Anfahrt des Technikers entfällt.
Den zweiten Platz belegte die time:matters GmbH. Im Mittelpunkt ihrer Bewerbung steht airmates. Dabei handelt es sich um eine globale On-Board Kurier Plattform für persönlich begleitende Transporte. Mit der neuen digitalisierten Plattform erhält der Kunde das beste Angebot in kürzester Zeit. Durch die erfolgte vollständige Digitalisierung des Kurier-Services ist der gesamte Buchungsprozess um ein Vielfaches schneller und komfortabler – sowohl für den Kunden, als auch für time:matters.
Auf dem dritten Platz landete die Philips GmbH, die mit dem Konzept “Philips Premium Services” ins Rennen ging. Philips stand vor einer besonderen Herausforderung im Kundenservice: Das Feedback von Kunden und Mitarbeitern zeigte, dass in der Wahrnehmung zwischen dem betreuenden Techniker und dem Unternehmen Philips unterschieden wird. Die Serviceorientierung des Unternehmens wurde nicht gesehen. Die Ursache lag in der Struktur und in der Organisation selbst. Daraus entwickelte sich ein Prozess, aus dem ein neues Modell für den Kundenservice entstand. md
