Die Ergebnisse einer Studie zu ‘Fakten und Trends im Service’

Eine Studie zeigt, dass dieser Umstand vielen Unternehmen zusätzliche Chancen eröffnet Die derzeitige Wirtschaftskrise hat massiven Einfluss auf Volkswirtschaften, Industriezweige und Unternehmen Längst ist deutlich geworden, dass sie alle Weltregionen und sämtliche Branchen betreffen wird In Deutschland ist der Service und insbesondere der Bereich der industriellen Dienstleistungen eine strukturbestimmende Branche Deshalb ist es wichtig und interessant zu prognostizieren, wie genau sich diese Umstände auf diesen  Sektor auswirken Einfluss auf Volkswirtschaften, Industriezweige und Unternehmen. Längst ist deutlich geworden, dass sie alle Weltregionen und sämtliche Branchen betreffen wird. In Deutschland ist der Service und insbesondere der Bereich der industriellen Dienstleistungen eine strukturbestimmende Branche. Deshalb ist es wichtig und interessant zu prognostizieren, wie genau sich diese Umstände auf diesen  Sektor auswirken.

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Industrielle Dienstleister: Wie bewältigen sie die Wirtschaftskrise?

Viele Beobachtungen sprechen dafür, dass der Dienstleistungsbereich weniger stark betroffen sein wird als andere Wirtschaftszweige. Das eröffnet Unternehmen die Chance, mithilfe von Dienstleistungen zusätzlichen Nutzen für ihre Kunden zu generieren, sie somit an das Unternehmen binden und das eigene Geschäft zu  stabilisieren.
Diese Logik gilt insbesondere für unternehmensbezogene industrielle Dienstleistungen wie die Instandhaltung von Maschinen und Anlagen. Denn diese Dienstleistungen sind unverzichtbar für die Anlagenverfügbarkeit und somit für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Zudem tragen sie dazu bei, umfangreiche Neuinvestitionen zu verschieben oder zu ersetzen und somit Liquidität zu generieren. Das kann in Krisenzeiten entscheidend für den Fortbestand eines Unternehmens sein.
Im Rahmen der gemeinsamen Studie ,Fakten und Trends im Service 2009‘ des FIR Aachen und des Kundendienstverbands Deutschland KVD wird deshalb der Frage nachgegangen, inwieweit sich der Dienstleistungssektor als krisenresistent zeigt und somit in der Lage ist, die Gesamtwirtschaft zu stützen.
Um hier präzise Aussagen treffen zu können, werden zunächst die Auswirkungen der Wirtschaftskrise auf das Servicegeschäft der befragten Unternehmen beleuchtet, um in einem nächsten Schritt eine servicespezifische Prognose zum Verlauf der Krise zu erfragen. Abschließend steht dann die Frage im Mittelpunkt, welche Bewältigungsstrategien die Unternehmen anwenden und für wie wirksam sie diese erachten.

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Einsatz und Wirksamkeit der Bewältigungsstrategien: Von sehr gering (blaues Feld links) bis sehr hoch (rechts) bei einer Einsatzhäufigkeit der verschiedenen Strategien von 5 % bis 72 % (2. Spalte)

Blickt man auf die von den Unternehmen derzeit angewandten Bewältigungsstrategien zur Krise, so fällt auf, dass besonders das Feld der Prozessinnovation in Form von Prozessoptimierung sowie Prozessstandardisierung im Fokus stehen. Bei der Prozessoptimierung steht die Reduktion der Prozessdurchlaufzeiten sowie die Prozesssynchronisation im Vordergrund, während bei der Prozessstandardisierung versucht wird, die Prozesskomplexität durch Bildung von Prozessmodulen und somit einer Reduktion der Prozessvielfalt beherrschbar zu machen. 90% der Teilnehmer nutzen die Krise zur Prozessoptimierung.
Im Dienstleistungssektor stellt das Personal einen Schlüsselfaktor bei der Erbringung einer Leistung dar. Das haben die Unternehmen erkannt und während der Krise die freigewordene Arbeitskapazität zur Steigerung der Personalqualifikation durch Fortbildungen genutzt (Einsatz = 72%). Dabei wird der Wirksamkeit dieses Mittels ein relativ hoher Wert zugeordnet (Mittelwert = 2,78).
Die Auftragsrückgänge und damit die freistehende Kapazität kann nicht immer durch Personalqualifikationsmaßnahmen überbrückt werden. Es gilt zunächst, die Existenz eines Unternehmens zu sichern. Dabei ist die Senkung von Personalkosten als weitere Bewältigungsstrategie nicht auszuschließen. Die hoch eingeschätzte Wirksamkeit von Personalkostensenkungen durch die Studienteilnehmer zeigt im Servicebereich Parallelen zu der allgemeinen Wirtschaftslage (Mittelwert = 2,80). Kurzarbeit oder Lohnkürzungen werden bei 55 % der Unternehmen eingesetzt.
Als wenig wirksam wird nach Einschätzung der Teilnehmer die Reduktion des Leistungsangebots (Mittelwert = 1,68) erachtet. Diese Methode wird nur zum geringen Prozentsatz von 5% genutzt.
Die Reduktion des Leistungsangebots stellt eine Entscheidung mit langfristigen Konsequenzen für ein Unternehmen dar und hat als kurzfristig geplante Maßnahme mit hoher Wahrscheinlichkeit negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Neben Effizienzaspekten spielt aber gerade in schlechten Zeiten die Frage der Möglichkeiten zur Kundenbindung eine ebenso wichtige Rolle.
Die Reduktion von Umlaufvermögen stellt eine weitere Möglichkeit dar, kurzfristig Liquidität im Unternehmen zu sichern. Dies kann durch Verminderung von Lagerbeständen wie Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffen oder Ersatzteilen erfolgen. Eine weitere Möglichkeit stellt das Einholen bestehender Forderungen aus Lieferungen und Leistungen dar. Die Bewältigungsstrategie der Reduktion von Umlaufvermögen wird von 63% der Unternehmen eingesetzt. Des Weiteren investieren die Teilnehmer in Differenzierungsmaßnahmen zur Kundenbindung und -gewinnung (Einsatz = 53 %).

Kundenbindung ist wichtig – nicht zuletzt für die Zeit nach der Krise

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Die Kostensenkungsziele 2009: In welchen Bereichen sollen als Erste-Hilfe-Maßnahme Einsparungen vorgenommen werden?

Dieses Investitionsverhalten deckt sich mit den weiteren Ergebnissen dieser Studie, nach denen die Krise zur Entwicklung neuer Konzepte genutzt wird. Gerade in der aktuellen Situation stellt die Bindung von Kunden einen wichtigen Aspekt dar, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Um für die Zeit nach der Rezession gerüstet zu sein, geht es vor allem darum, wie es gelingt, neue Kunden zu gewinnen.
Der Schutz der finanziellen Basis ist die Überlebensgrundlage eines Unternehmens. Die unterschiedlichen Liquiditätsmaßnahmen, wie zum Beispiel die Reduzierung des Umlaufvermögens, vermeiden zunächst Zahlungsrückstände und eventuelle Schulden für die Zukunft. Die Neubewertung von Lieferanten unter finanziellen Aspekten ist ebenfalls eine mögliche Liquiditätsquelle (Einsatz bei 50% der befragten Unternehmen).
Einsparpotenziale sollten gemeinsam mit den Lieferanten identifiziert und umgesetzt werden, da eine mögliche Insolvenz der Partner auch das eigene Unternehmen gefährden könnte. Die Ausnutzung von Kreditlinien zur Liquiditäts-sicherung, die ebenfalls der Zahlungssicherung dient, wird hingegen von den Unternehmen nur mäßig in Anspruch genommen (Einsatz bei 35 %).
In Zeiten des Abschwungs müssen die Unternehmen die internen Abläufe neu strukturieren. Die aktuellen Umstände zwingen zu neuen Orientierungen und Optimierungen von Prozessen. Unternehmensintern kann man die Symptome in der Krise mit Erste-Hilfe-Maßnahmen schnell besänftigen. Dabei betreffen manche Maßnahmen bestimmte Abteilungen mehr als die anderen.
Über zwei Drittel der teilnehmenden KVD-Mitglieder haben die Kosten im Bereich Beschaffung reduziert (69 %). Mehr als die Hälfte der Unternehmen setzte auch in der Logistik finanzielle Einsparungen um (54 %).
Im Bereich der Informationstechnik soll ebenfalls viel Einsparpotenzial realisiert werden (47 %). So könnte die Ausdehnung der Nutzungsdauer bestehender Technologieinfrastrukturen die Anschaffung neuer Systeme verzögern. Das würde für die nahe Zukunft die Ausgaben kurzzeitig reduzieren oder zumindest nicht in die Höhe treiben.
Eine gut funktionierende Marketingabteilung impliziert mithilfe von geeigneten Marketingaktivitäten die erfolgreiche  Gestaltung von Austauschprozessen. Diese haben wiederum einen direkten Einfluss auf die Gewinnsituation des Unternehmens, sodass ein Unternehmen nur bedingt mit niedrigen Marketingbudgets am Markt konkurrieren kann.
Andererseits ist der Erfolg der Marketingaktivitäten nur schwer messbar, sodass Zweifel an der Wirksamkeit auftreten können. 43 % der Unternehmen haben Kostensenkungsziele für ihre Marketingabteilung definiert.
Es ist denkbar, dass operative Marketingaktivitäten, wie zum Beispiel Messebesuche, mehr von den Sparmaßnahmen betroffen sind als die strategische Marketingausrichtung des Unternehmens.

Eventuell wird am Marketing, etwa an Messebesuchen, gespart

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Fokus auf industrielle Dienstleistungen: die Branchenstruktur der befragten Unternehmen.

In der Forschung und Entwicklung wird hingegen eher weniger eingespart (30%). Dieses Verhalten deutet auf eine strategisch langfristige Ausrichtung der Unternehmen hin, die trotz der Umstände versuchen, innovativ zu bleiben. Dass diese Grundhaltung einen wichtigen Pfeiler zur Wettbewerbsfähigkeit darstellt, wird sich im späteren Verlauf dieser Studie noch deutlich zeigen. Die Vertriebsabteilung ist ebenfalls nur bedingt von Einsparungen betroffen (29 %).
Der Grund für diese Gegebenheit könnte der unmittelbare Einfluss auf den Umsatz sein, denn beispielsweise eine Reduktion der Vertriebskanäle hätte ziemlich sicher einen Umsatzrückgang als Folge. Auf die Kräfte der strategischen Ausrichtungen wollen die Unternehmen also nicht verzichten und führen ihre Kostensenkungsmaßnahmen eher in Abteilungen durch, die die Umsatzzahlen nur indirekt beeinflussen.

Die Studie

Struktur der Befragung
Die Dienstleistungswirtschaft gilt als sehr heterogen. An der Studie gemeinsamen Studie von FIR und KVD nahmen Unternehmen aus verschiedensten Branchen teil. Am stärksten vertretenen war mit 35% der Teilnehmer eindeutig der Maschinen- und Anlagenbau.
Mit knapp 14% folgen die Unternehmen aus dem Bereich IT, Büro, Telekommunikation und Netzwerke. Diese Branchenstruktur der Studie entspricht den Verhältnissen der früheren Ausgaben, so dass Vergleichbarkeit gegeben ist.

Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) e. V.
Bereich Dienstleistungsmanagement
Tel.: 0241 477050
Mail: info@fir.rwth-aachen.de
www.fir.rwth-aachen.de

Kundendienst-Verband Deutschland e.V
Tel: 02362 98730
Mail: geschaeftsstelle@kvd.de
www.kvd.de