Die dritte und die vierte Kraft

Dienstleistungen machen in Deutschland bereits rund 70 % der Bruttowertschöpfung aus So ist es nicht verwunderlich, dass dieser Bereich immer mehr in den Fokus des Interesses rückt bereits rund 70 % der Bruttowertschöpfung aus. So ist es nicht verwunderlich, dass dieser Bereich immer mehr in den Fokus des Interesses rückt.

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Vorstellung des ,Aktionsplan Dienstleistung 2020’ beim Dienstleistungskongress in Aachen: Dr. Gerhard Gudergan, Bereichsleiter Dienstleistungsmanagement am FIR, Geschäftsführer FIR, Staatssekretär Thomas Rachel, Prof. Dr. Günther Schuh, Direktor des FIR (v.l.).

Beim 12. Aachener Dienstleistungsforum erklärte dazu der Gastgeber und Geschäftsführer des FIR Forschungsinstitut für Rationalisierung, Dr. Volker Stich: „Wir sind davon überzeugt, dass Unternehmen, besonders in Krisenzeiten, durch Dienstleistungen die Liquidität und den Profit sichern können.“

In Aachen wurde auch eine neue Initiative des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) in diesem Bereich vorgestellt. „Wir wollen Dienstleistungen und neue Technologien bereits in der Forschungsförderung miteinander verknüpfen“, erläuterte Thomas Rachel (MdB), Parlamentarischer Staatssekretär im BMBF, die Zielrichtung des ,Aktionsplan Dienstleistung 2020. „Denken Sie nur an das Internet und die entsprechenden Geschäftsmodelle und Dienstleistungen.“

Industrieller Service wird Partner des klassischen Kundendienstes

Während also gestern noch vor allem das Produkt zählte, verkaufen fortschrittliche Unternehmen heute kundenorientierte Dienstleistungspakete. Damit wird jetzt, neben der betrieblichen Instandhaltung und den industriellen Dienstleistern, eine ,dritte Kraft’ wirksam – der Service der Hersteller. Das illustriert nicht zuletzt auch die enge Zusammenarbeit zwischen dem Aachener FIR und dem Kundendienstverband Deutschland, in dem mittlerweile der Service-Bereich des Maschinen- und Anlagenbaus ein Viertel der Mitglieder stellt.

Durch die Integration von Dienstleistungen sei es möglich, den Kunden an Unternehmen zu binden, erklärt Prof. Dr. Günther Schuh, Direktor des FIR, der in Aachen darüber referierte, wie sich Organisationen mit Dienstleistungen zukunftsorientiert aufstellen können. Und Dr. Gerhard Gudergan, der als Bereichsleiter am FIR das Thema Dienstleistungsmanagement betreut, ergänzte das Konzept um einen wichtigen Aspekt: „Dienstleistungen fangen im eigenen Unternehmen an. Mitarbeiter müssen eine gemeinsame Vision haben und an einem Strang ziehen, damit ein Unternehmen als Marke wahrgenommen wird.“

Aber nicht nur der Herstellerservice von Maschinen und Anlagen verändert den Markt der industriellen Dienstleistungen, auch neue Trends in Inhalt und Aufstellung des Facility Management sorgen für Verschiebungen. Mit höherer Technisierung der Gebäudeausrüstungen und Einführung immer flacherer Strukturen in den Unternehmen wachsen FM und Instandhaltung zusammen.

In der Schweiz und in Österreich wird bereits kein Unterschied mehr zwischen diesen Bereichen gemacht, die nationalen Instandhaltungsverbände MFS und MFA tragen ganz selbstversändlich neben dem ,M’ für ,Maintenance’ auch des ,F’ des ,Facility Management’ im Namen. Besucher der MAINTAIN haben übrigens Gelegenheit, sich über diese Strukturen beim Fachtag „Instandhaltung in Europa“ am 15. Oktober zu informieren. An diesem dritten Messetag präsentieren Fachverbände aus ganz Europa ihr Know-how und ihre Erfahrungen, darunter auch Vertreter der Maintenance and Facility Management Society of Austria.

Über Erfahrungen und Kenntnisse im Facility Management verfügt auch die Lünendonk Gmbh. In den etablierten Facility- Management-Analysen des Unternehmens wurden Instandhaltungs- Dienstleister aus Gründen der Vergleichbarkeit bisher nicht berücksichtigt. Es lässt sich jedoch seit längerem beoachten, dass immer mehr Dienstleister beide Segmente, Facility-Management- und Instandhaltungs- Services, anbieten, etwa Bilfinger Berger, Caverion, Lieblang, ThyssenKrupp oder Voith. Darüber hinaus haben auch traditionell infrastrukturelle Anbieter wie Klüh, Piepenbrock und Wisag industrienahe Dienstleistungen in das Portfolio aufgenommen.

Instandhaltung und Facility Management wachsen zusammen

Deshalb widmet Lünendonk diesem Thema jetzt eine eigene Studie und Liste „Führende Instandhaltungs-Dienstleister in Deutschland”, die ebenfalls auf der MAINTAIN 2009, und zwar am 13. Oktober, vorgestellt wird.

Ein ähnliches Vorhaben, eine Studie zum Thema ,Asset Management‘, startete auch ein Konsortium aus den Instandhaltungsverbänden in Österreich (MFA) und der Schweiz (MFS), einigen Beratungsunternehmen, der Fachhochschulen Dortmund, der Fachhochschule Kärnten und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.

Ob allerdings aus dem Facility Management noch eine ,vierte Kraft’ der Instandhaltung entsteht, oder ob sich nach österreichisch- schweizerischem Vorbild eine Fusion mit der industriellen Instandhaltung auch in Deutschland ergeben wird, bleibt abzuwarten. Vielleicht geben die Studien dazu erste Auskünfte.

Eventuell ist dabei auch eine Maßnahme des Internationalen Instituts für Facility Management i2fm hilfreich: Um die Transparenz des Marktes und der alltäglichen Kommunikation bei Asset Management, Facility Management und Objektmanagement zu verbessern, unterteilt die Weiterbildungseinrichtung jetzt ihr Seminarprogramm in die Sparten ,Objektmanagement‘ und ,Facility Management‘. Begründet wird das mit den unterschiedlichen Perspektiven: Fokussiert sich der Objektmanager auf Gebäudeund Objektperformance, so hat der Facility Manager das gesamte Unternehmen und dessen Sekundärprozesse im Blick.

Objektmanagement unterscheidet sich vom Facility Management

„Klarheit schafft Struktur und macht handlungsfähig. Wenn man auch nicht immer alles im Griff haben kann, sollte man zumindest wissen, wo der sprichwörtliche Hund begraben liegt“, begründen die Oberhausener Experten ihre Sprachregelung. Damit haben sie ganz sicher recht.

Service-Kongress

Der Kundendienst-Verband e.V. (KVD), europaweit der größte und bedeutendste Berufsverband für Führungskräfte imkvd Kundendienst und im Service, ist auch der Träger des „Service Congress“, der am 12. bis 13. November 2009 im Kempinski Hotel Airport in München stattfindet. Zwei Tage lang zeigen dort hochrangige Key-Speaker Trends und Tendenzen auf. Einer davon wird Dr. Volker Stich vom FIR sein, der in München die in Kooperation erarbeitete ,KVD-Dienstleistungsstudie 2009 – Fakten und Trends im Service’ vorstellt. Dazu gibt es Workshops über neue Konzepte und Lösungen. Die parallel zum „Service Congress“ eingeordnete Messe ,Service World‘ bietet die größte Präsentation von Service-Unternehmen in Deutschland.

Kundendienst-Verband Deutschland e.V. Tel.: 02362/98730 Mail: Geschäftsstelle@kvd.de, www.kvd.de