Field Service Management Software

Der Field Service ist ohne passende Management-Software heute kaum noch denkbar. Aber wohin geht die Reise? (Bild: Wisut/stock.adobe.com)

Welche Trends gibt es im Markt für Field Service Management-Software und wie werden sie die Einsatzplanung und Auftragsabwicklung im Service und in der Instandhaltung beeinflussen? Die MobileX AG hat fünf Top-Trends für 2022 identifiziert, die Entscheider im Bereich After Sales und Field Service Management kennen sollten.

Trend 1: Künstliche Intelligenz im Field Service

Artificial Intelligence oder künstliche Intelligenz bietet ein großes Potenzial für Verbesserungen in der Einsatzplanung und Auftragsabwicklung im technischen Service. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz lässt sich zum Beispiel die Fehlerquote bei Planzeiten um etwa 50 Prozent senken. Dafür wird ein Algorithmus mit möglichst vielen historischen Aufträgen trainiert. Bei der Planung von neuen Aufträgen greift der Algorithmus dann auf die Erkenntnisse aus den historischen Daten zurück. Dadurch ergeben sich Einsparpotenziale bei der Einsatzplanung der Disponenten, bei der Auslastung der Techniker sowie bei der Überprüfung von Planzeiten. Weitere Einsatzmöglichkeiten von KI reichen von einem verbesserten Ersatzteilmanagement über Hilfestellungen für den Techniker bei der Problemlösung und dem Upselling beim Kunden bis zur Kundenkommunikation über Chatbots.

Trend 2: Mit Kennzahlen zu einem besseren Service

Key Performance Indicators (KPIs) oder Kennzahlen sind ein probates Mittel, um den Erfolg im technischen Service zu messen. Mit einer Field Service Management-Lösung lassen sich heute Unmengen an Daten erheben und auswerten und zur Optimierung der Servicequalität nutzen. Zu den wichtigsten KPIs, die durch die Digitalisierung der Einsatzplanung und Auftragsabwicklung zur Verfügung stehen, gehören die First-time-fix-rate oder Fehlerbehebungsquote, die durchschnittliche Reparaturdauer, die Mitarbeiterauslastung, Kosten pro Auftrag, der Serviceumsatz pro Mitarbeiter, Umplanungsquote, Planzeiten oder auch die Erfüllung von SLAs.

Trend 3: Field Service Management aus der Cloud

Auch wenn Cloud-Lösungen längst kein neuer Trend mehr sind - viele Unternehmen in der DACH-Region waren im Gegensatz zu anderen Ländern bis vor kurzem noch zögerlich, was den Einsatz von Software im SaaS-Betrieb betrifft. Dies lag meist an Bedenken der Verantwortlichen, sensible Daten in die Cloud zu stellen. Doch die Akzeptanz der Unternehmen für Cloud Computing in der zentraleuropäischen Region steigt, wie eine aktuelle ASUG-DSAG-Umfrage zeigt. Mit der zunehmenden Migration von Unternehmen auf SAP S/4HANA steigt auch die Nachfrage nach Field Service Management-Lösungen aus der Cloud. Dabei haben Unternehmen die Wahl, ob sie sich für eine Private oder Public Cloud entscheiden. In jedem Fall bietet ihnen ein SaaS-Lizenzmodell eine hohe Flexibilität und Skalierbarkeit für ihre Einsatzplanung und Auftragsabwicklung.

Trend 4: Wissensmanagement für unterwegs

Maschinen und Anlagen werden immer komplexer, hochqualifiziertes Fachpersonal ist immer schwieriger zu finden. Häufige Rückfragen bei Kollegen, Mehranfahrten zum Kunden, Ersatzteilproblematik oder langwierige Serviceeinsätze sind die Folge. Die Integration von Wissensmanagement in eine mobile App zur Auftragsabwicklung von Außendiensttechnikern kann hier Abhilfe schaffen. Über die Wissensplattform erhält der Techniker online und offline Zugang zu Informationen, die ihn bei der Problemlösung unterstützen. Dies können Entscheidungsbäume, schrittweise Anleitungen oder Dokumente zu Anlagen und Maschinen sein. Wissensmanagement für unterwegs komplettiert somit den durchgängig digitalen Serviceprozess von der Auftragsannahme bis zur Rechnungsstellung.

Trend 5: Individualität im Standard

Jede Branche gehorcht ihren eigenen Regeln, jedes Unternehmen hat individuelle Prozesse und Anforderungen an die Auftragsabwicklung und Einsatzplanung im technischen Service und in der Instandhaltung. Herkömmliche Anwendungen für Field Service Management erlauben Unternehmen meist nur wenig Flexibilität, was individuelle Anwendungsfälle und Prozesse betrifft, oder erfordern einen hohen Aufwand für die Entwicklung sowie für Migrationen durch den Anbieter. Zeitgemäße Field Service Management-Lösungen bieten Unternehmen Standard-Anwendungen mit einem hohen Potenzial für Individualisierungen. Dies bedeutet, dass Unternehmen Anpassungen für Anwendungsfälle oder Prozesse selbst umsetzen und einfach und schnell neue Funktionen bereitstellen können. Eine stabile und versionierte API sorgt zudem für Migrationsfestigkeit. Damit erhalten Unternehmen Stabilität, Flexibilität und Zukunftssicherheit für die Digitalisierung ihrer Service- und Instandhaltungsprozesse.

"Der technische Service und die Instandhaltung stehen aktuell vor großen Herausforderungen wie Fachkräftemangel, Lieferengpässen und steigendem Wettbewerbsdruck", fasst Hannes Hecker, Vorstandsvorsitzender und Gründer der MobileX AG, zusammen. "Deswegen ist die zuverlässige Unterstützung der Einsatzplanung und mobilen Auftragsabwicklung durch ein digitales Field Service Management-System heute wichtiger als je zuvor."

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Predictive Maintenance - Bild: krunja/stock.adobe.com

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