Teleservice

Ohne Teleservice ist es heute kaum noch möglich, Anlagenstillstände zu vermeiden und bei Störungen für rasche Hilfe zu sorgen.

Optima vertreibt mit einem Exportanteil von über 80 % innovative Herstell-, Abfüll- und Verpackungstechnik weltweit Der Anlagenbauer nutzt seit 10 Jahren den Teleservice für die Fernwartung seiner Maschinen gute Akzeptanz. Optima vertreibt mit einem Exportanteil von über 80 % innovative Herstell-, Abfüll- und Verpackungstechnik weltweit. Der Anlagenbauer nutzt seit 10 Jahren den Teleservice für die Fernwartung seiner Maschinen.

Teleservice

Ohne Teleservice ist es heute kaum noch möglich, Anlagenstillstände zu vermeiden und bei Störungen für rasche Hilfe zu sorgen.

Der wichtigste Vorteil dieses Teleservice für das Unternehmen ist die schnelle Störungsbeseitigung. „Es wird immer wichtiger, Anlagenstillstände zu vermeiden und bei Störungen für eine rasche Hilfe zu sorgen. Das ist ohne den Teleservice heute gar nicht mehr möglich“, berichtet Mirko Pecoroni aus dem Bereich Information Technology bei Optima. Wenn der Servicetechniker erst noch anreisen muss, ist bereits viel Zeit verloren. Der Teleservice ermöglicht dagegen eine sofortige Fehlerdiagnose, und die Störungsbeseitigung ist auf diesem Weg häufig auch ohne Vor-Ort-Einsatz möglich. Der Servicetechniker greift dann per Onlineverbindung direkt auf die Maschine des Kunden zu. Voraussetzung ist allerdings, dass ein Mitarbeiter an der Maschine manuell einen Hardwareschalter auf „VPN-Verbindung“ stellt. Erst wenn dieser Schalter betätigt ist, wird von der Maschine aus eine gesicherte VPN-Verbindung (Virtual Private Network) zum Anlagenbauer aufgebaut und der Zugriff protokolliert. So behält der Anlagenbetreiber immer die Kontrolle über Datenverbindungen nach außen. Damit wird auch sichergestellt, dass die Maschine bei einem Servicezugriff vom Maschinenführer vor Ort überwacht wird und keine Mitarbeiter im Arbeitsbereich der Maschine gefährdet werden können (Safety).

Der Servicebedarf steigt

„Der Servicebedarf ist in den letzten Jahren ständig größer geworden. Immer leistungsfähigere und komplexere Maschinen führen zu deutlich mehr Steuerungsinformationen und größeren Software-Updates. Dafür sind breitbandige und sichere IP-/VPN-Verbindungen notwendig“, erläutert Mirko Pecoroni weiter. „In jeder Maschine steigt die Zahl der einzeln ansteuerbaren Endgeräte mit einer eigenen IP-Adresse, die konfiguriert, überwacht und gesteuert werden, wie beispielsweise Servomotoren. Hier wünschen sich viele Kunden mehr Unterstützung unserer Experten“, erklärt der IT-Experte.

Er zeigt die Herausforderung an zwei Beispielen auf. Für Optimierungen nach der Inbetriebnahme an Maschinen in Chile und in Russland seien dieselben Experten gefragt, die aber nicht gleichzeitig an mehreren Orten präsent sein können. „Mit dem Teleservice konnte sich der Servicetechniker sofort ein umfassendes Bild von der Anlage machen und zusammen mit dem Mitarbeiter vor Ort Optimierungen vornehmen. So war der Experte für zwei Anlagen verfügbar und es sind keine teuren Reisekosten angefallen“, beschreibt der IT-Experte die Vorteile. Er sieht auch einen steigenden Bedarf für weitere Online-Serviceangebote zur Steigerung der Anlagenverfügbarkeit wie Condition Monitoring.

Ausgangspunkt für den Einsatz der mGuards war der Bedarf der Servicetechniker nach einer leistungsfähigeren und sichereren Fernwartungslösung. Applikationen wie Desktop-Sharing-Software für Fernwartungen aus dem normalen Office-Umfeld wurden wegen der fehlenden Industrieeignung verworfen. Das hätte einen PC an der Maschine erfordert und wäre außerdem nicht den Sicherheitsanforderungen der Maschinenbetreiber gerecht geworden. „Viele Lösungen für den Industriebereich haben auf uns eher den Eindruck einer Bastellösung vermittelt. Über Phoenix Contact haben wir dann die professionelle mGuard-Technik von Innominate kennengelernt“, erinnert sich der IT-Experte.

Das mGuard Ökosystem

Cybersecurity für die smarte Industrie

Das gemeinsame Herzstück aller mGuard Network Security Appliances ist die Innominate mGuard Firmware. Das nunmehr in Major Release 8 vorliegende System setzt Markt- und Kundenanforderungen an die Sicherheit vernetzter industrieller Systeme in innovativer und dennoch ausgereifter Weise mit robusten Funktionen für die Praxis um.
Eingesetzt auf den für verschiedene Umgebungen optimierten Bauformen von mGuard Appliances bringt es autonomen, maßgeschneiderten Schutz dezentral zu den Systemen, die ihn brauchen: in der Fertigungs- und Prozessindustrie, in der Infrastruktur für Transport und Versorgung und in die Produkte des Maschinen- und Anlagenbaus.
Eine zentrale Geräte-Management Komponente, der mGuard Device Manager (mdm) und viele ausgeklügelte Details sorgen dafür, dass die Komplexität der Operation „Industrial Network Security“ effizient beherrschbar und für die Anwender ein problemloses „Plug-n-Protect“-Erlebnis bleibt.

Die Komplettlösung aus einem VPN-fähigen Ethernet-Router mit IPsec-Verschlüsselung (IP-Security-Protokoll), einer konfigurierbaren Firewall und dem VPN-Hardwareschalter war sofort einsatzbereit. Die Lösung wurde bei einigen Kunden getestet und zeigte sich sehr praxisgerecht. Die VPN-Verbindungen wurden zunächst zentral in der IT terminiert, wo die Servicetechniker dann auf die Kundenmaschinen zugreifen konnten. Eine Backup-Lösung sorgte für die Sicherung aller Einstellungen und Daten. Nach den guten Erfahrungen mit der Lösung wurde der Zugang für die Techniker dezentralisiert. Jetzt können sie von ihrem Arbeitsplatz aus auf die VPN-Verbindung zugreifen.

mGuard

mGuard: Die Komplettlösung von Innominate erfüllt auch die höchsten Sicherheitsanforderungen.

Große Kundenakzeptanz erreicht

Nach den anfänglichen Kundenbedenken hat sich die mGuard-Lösung durchgesetzt. „Das Entscheidende ist, dass der Zugriff auf das Netz des Kunden völlig transparent und sehr gut nachvollziehbar ist. Die eingesetzte Technik verfügt über einen sehr hohen Sicherheitsstandard, ist gut dokumentiert und jeder Zugriff kann vom Kunden überwacht und kontrolliert werden. Der Kunde hat jederzeit die volle Kontrolle“, benennt der IT-Experte die wichtigsten Argumente für die Kundenakzeptanz.

Er beschreibt die Erfahrung an dem Beispiel eines Unternehmens, das zunächst nur seinen eigenen Software-Client zulassen wollte. Hier konnte die IT von Optima anschaulich beschreiben, welchen Aufwand andere Kunden mit der Konfiguration der Software-Ports hatten und wie unsicher und unzuverlässig der Einsatz im Maschinenumfeld ist. Außerdem wären damit nicht alle mit der Maschine verbundenen Endgeräte erfassbar gewesen. Überzeugen konnte auch hier die mGuard-Lösung, weil die Kunden-IT die Kontrolle über die Netzwerkzugriffe nicht aus der Hand geben musste.

„Die Erfahrungen mit Innominate sind äußert positiv und lassen sich mit „sehr kurze Wege“ am besten beschreiben. Unser direkter Ansprechpartner antwortet auf Anfragen meist innerhalb eines Tages und kann bei Bedarf auch einen Termin vor Ort kurzfristig möglich machen. Die Zusammenarbeit ist also sehr vorbildlich“, fasst Mirko Pecoroni die Erfahrungen zusammen. Optima will künftig alle Maschinen mit den ­mGuards ausstatten. „Auch wenn der Kunde zunächst keinen Teleservice vereinbart hat, können wir die Technik im Fehlerfall schnell aktivieren. Wir erwarten, dass die Skeptiker dann schnell überzeugt werden“, so der IT-Experte.

Kontakt:     
Innominate Security Technologies AG
Tel.: 030 9210280
Email: contact@innominate.com
www.innominate.com