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Hier ist der Computer gefragt In Zeiten knapper Budgets wird eine optimale Personaleinsatzplanung immer wichtiger Personaleinsatzplanung ist Teil des sogenannten „Workforce Managements“ – zu Deutsch: Personalplanung Sie umfasst alle vorausschauenden Maßnahmen, die dazu dienen, eine optimale Anzahl an Mitarbeitern mit passender Qualifikation zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar zu haben In Zeiten knapper Budgets wird eine optimale Personaleinsatzplanung immer wichtiger. Personaleinsatzplanung ist Teil des sogenannten „Workforce Managements“ – zu Deutsch: Personalplanung. Sie umfasst alle vorausschauenden Maßnahmen, die dazu dienen, eine optimale Anzahl an Mitarbeitern mit passender Qualifikation zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar zu haben.

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Außendienst: ClickSchedule hilft bei der Disposition.

Allerdings ist das meisten nicht die einzige Anforderung, die Serviceunternehmen an ihren Kundendienst stellen. In der Regel gilt es zusätzliche Unternehmensziele zu erreichen: die Einhaltung von Service Levels, die Minimierung der Betriebskosten oder auch die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Wird jetzt noch die Geschäftsdynamik in die Personaleinsatzplanung einbezogen – der eine Kunde möchte sofort betreut werden, der andere storniert einen Auftrag, ein Außendienstmitarbeiter meldet sich krank – wird ersichtlich, wie komplex und fehleranfällig die Dispositionspläne sind.
Manuelles Workforce Management stößt daher schnell an Grenzen. Softwaregestützte, automatisierte Personaleinsatzplanung ist deshalb das optimale Mittel, um Personal-, Ressourcen-, Einsatz- und Zeitplanung effizienter zu gestalten.
Die Optimierung der Disposition erstreckt sich dabei über den gesamten Zyklus eines Arbeitsauftrags – vom Kundengespräch im Call Center über die optimale Einsatzplanung der Außendienstmitarbeiter bis hin zur erfolgreichen Durchführung des Auftrags beim Kunden. Eine Softwarelösung zur Optimierung der Disposition befreit dabei den Dispositionsprozess von der Subjektivität der Disponenten, sorgt für regelmäßige Arbeitsausführung, ermöglicht die Ausrichtung der Prozesse an strategischen Unternehmenszielen, unterstützt die Skalierbarkeit der Geschäftstätigkeit und erhöht damit nicht zuletzt die Rentabilität eines Unternehmens.
Viele Unternehmen nutzen die Terminvergabesoftware, die ihnen ihre CRM- und ERP-Lösungen als Add On bieten. Andere haben über Jahre eigene Softwarelösungen intern aufgebaut, die den wachsenden Anforderungen immer weniger gerecht werden. Dritte verlassen sich auf große und teure Disponententeams. Möglicherweise sind diese Formen der Einsatzplanung in Einzelfällen noch praktikabel. Für moderne, zukunftsorientierte Unternehmen reichen solche Lösungen aber nicht aus, um sich nachhaltig vom Wettbewerb abzuheben. Langfristig sorgen sie für lange Anfahrtszeiten, Mehrarbeit sowie unnötige Wiederholungsbesuche und nicht erfüllte Service Level agreements (SLA).
ClickSchedule wurde daher speziell für die Optimierung der Einsatzpläne von Serviceorganisationen entwickelt. Die strikte Orientierung an den intern festgelegten Unternehmenszielen sorgt für mehr Effizienz und höhere Produktivität der gesamten Servicekette und wirkt sich direkt auf das operative Ergebnis aus.

Die Software

ClickSchedule von ClickSoftware
Das Tool wurde speziell für den Einsatz in Serviceorganisationen entwickelt, um die Serviceprozesse zu verbessern. Mit über fünfzehnjähriger Erfahrung und mehr als 100 Implementierungen bietet ClickSoftware eine ausgereifte Lösung zur automatisierten Einsatzplanung des technischen Außendienstes. ClickSchedule ermöglicht es, alle für ein Unternehmen wichtigen Leistungsparameter (KPI – Key Performance Indikatoren) individuell zu gewichten, um so die Einsatzplanung nach den strategischen Geschäftszielen auszurichten. Das Programm berücksichtigt bei der Erstellung eines optimierten Einsatzplans die Ressourcenauslastung, Reise- und Mehrarbeitskosten, die Priorität des Einsatzes, Kundenpräferenzen, Qualifikationen der Techniker, spezielle Werkzeuge sowie andere, frei konfigurierbare Parameter. Auch existierende Service Level Agreements (SLA) können hinterlegt werden.

Bei der Erarbeitung eines optimalen Dispositionsplans ist zuerst zu prüfen, welche Außendienstmitarbeiter als Kandidaten für die Ausführung eines Auftrags in Frage kommen. Bei der Terminvereinbarung für Geschäftskunden muss der Disponent dan die Verträge zwischen Kunde und Dienstleister berücksichtigen. Diese legen die zu erbringenden Serviceleistungen genau fest. So kann es sein, dass das Serviceunternehmen vertraglich dazu verpflichtet ist, eine Störung innerhalb von acht Stunden vor Ort zu beheben (Dienstgütevereinbarung (DGV).
Eine weitere Option ist abhängig von der Art des Auftrags. Handelt es sich um eine Störung mit hoher Priorität, kann der Zeitplan zugunsten dieses Termins angepasst werden.
Da Geschwindigkeit bei der telefonischen Termindisposition ein kritischer Faktor ist, kann es leicht zu unzureichender Zeitplanung kommen – zumal es sich um ein dynamisches Betriebsumfeld handelt. Um trotzdem einen optimalen Terminplan zu erstellen, bedarf es automatisierter Verfahren, die im Hintergrund arbeiten und den Zeitplan im laufenden Betrieb kontinuierlich verbessern, so gennte BGO (background optimization– Hintergrundoptimierung. BGO berücksichtigt alle gebuchten und ungebuchten Aufträge sowie alle Fachkräfte eines bestimmten Gebiets oder Geschäftsbereichs und versucht, den Dispositionsplan in einer festgelegten Frequenz – beispielsweise alle 30 Minuten – zu verbessern.

Tool der mobilen Instandhaltung: Handheld zur Online-kommunikation.

Tool der mobilen Instandhaltung: Handheld zur Online-kommunikation.

Steht dann der Zeitplan, sind die unterschiedlichsten Aufträge über mobile Endgeräte an die Mitarbeiter zu vergeben. Für reibungslose Arbeitsabläufe müssen die Außendienstmitarbeiter dann nach Beendigung eines Auftrags stets ihren Status durchgeben: Endzeit des Arbeitseinsatzes, verwendete Ersatzteile, abrechnungsrelevante Informationen etc.
Der weitere Terminplan wird dann automatisch der individuellen Situation des Mitarbeiters angepasst: Hat er den etwa Auftrag schneller als geplant erledigt, entsteht eine Lücke im Zeitplan, welche die BGO mit einem neuen Auftrag füllt. Konnte er seinen Auftrag hingegen nicht rechtzeitig beenden, besteht die Gefahr, den Folgetermin nicht pünktlich antreten zu können. Dann droht ein möglicher Dominoeffekt, und bereits gebuchte Termine müssen verschoben werden. Noch komplexer gestaltet sich die Terminplanung, wenn die Mitarbeiter im Team arbeiten, ein Auftrag mehrere Tage dauert, oder Aufträge voneinander abhängig sind. Dann zeigen sich die Vorteile des Einsatzes von ClickSchedule in vollem Umfang.

Kontakt:
ClickSoftware Central Europe GmbH
Tel.: 069 4898130
www.clicksoftware.de