Untersuchungen zu Nutzen und Risiken von Teleservices

Das bedeutet attraktive Chancen Aber es gilt auch, die  Risiken zu beachten Teleservices haben sich in den letzten Jahren zum festen Bestandteil im Serviceportfolio der Investitionsgüterhersteller gemausert Um sie sowohl für Anbieter als auch für Nutzer attraktiv zu gestalten, müssen jedoch die Risiken im Vorfeld minimiert und Nutzenpotenziale konsequent genutzt werden Dann können gerade Teleservices, richtig eingesetzt, wirkungsvoll ungeplante Anlagenstillstände verhindern und enorme Kosten einsparen zum festen Bestandteil im Serviceportfolio der Investitionsgüterhersteller gemausert. Um sie sowohl für Anbieter als auch für Nutzer attraktiv zu gestalten, müssen jedoch die Risiken im Vorfeld minimiert und Nutzenpotenziale konsequent genutzt werden. Dann können gerade Teleservices, richtig eingesetzt, wirkungsvoll ungeplante Anlagenstillstände verhindern und enorme Kosten einsparen.

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Teleservices in der Praxis: Mit eCall, der online-gestützten Remote-Service-Funktion, erhöht Heidelberger Druckmaschinen die Maschinenverfügbarkeit bei seinen Kunden und trägt dazu bei, die Servicekosten weiter zu senken. Foto: Heidelberger Druckmaschinen AG

Allerdings machen sich offensichtlich immer noch zu viele Unternehmen zu wenig Gedanken zu den Risiken und zur Wirtschaftlichkeit von Teleservices. Das Ergebnis: Bei jedem fünften Anwender  kommt es einmal pro Jahr zum totalen Netzausfall durch Angriffe auf  lückenhafte, unzureichend abgesicherte IT-Netzwerke.  „Bei hochkomplexen Anlagen sind das schnell mal mehrere Millionen Euro, die da auf dem Spiel stehen“, weiß Matthias Mahnel, geschäftsführender Partner bei IMPULS Management Consulting.
Die Ergebnisse der aktuellen IMPULS-Trendanalyse bestätigten auch, dass die Mehrzahl der Unternehmen die bei Teleservices auftretenden Probleme zwar erkennt, sie  jedoch nicht mit der nötigen Konsequenz angeht.
Um die Wirtschaftlichkeit zuverlässig zu gewährleisten, gilt es, die relevanten Risiken zu identifizieren. Für Hersteller sind dies typischerweise ungünstig gestaltete Teleservice-Verträge, zu hohe Haftungsrisiken oder unzureichende Haftungsbeschränkungen sowie Schwierigkeiten bei der Integration in die bestehende Serviceorganisation.
Deshalb sollten als Basis für die Gestaltung von Teleserviceverträgen Vertragsvorschläge, etwa vom VDMA oder anderen kompetenten Verbänden, genutzt werden. Es empfiehlt sich, die Haftungsrisiken nach dem Verursacherprinzip zu gestalten und hinsichtlich ihrer Wirksamkeit einen Rechtsanwalt mit der Validierung zu beauftragen.
Um die Teleservices nachhaltig im Unternehmen und in den Köpfen der Mitarbeiter zu verankern, ist es notwendig, die  organisatorische Integration individuell auf die Gegebenheiten im jeweiligen Unternehmen abzustimmen und, wo notwendig, mit Unterstützung eines externen Coachs oder Beraters umzusetzen.
Die größten potenziellen Risiken für Anwender bestehen in lückenhafter IT-Sicherheit sowie unzureichendem Schutz sensibler Daten. Um sich vor Netzausfällen, Datendiebstahl und anderen Sicherheitsproblemen wirksam zu schützen, bieten sich so genannte Serviceportale als Basis für eine gemeinsame Infrastruktur an. Sie dienen dazu, die Kommunikation der  Teleservicepartner miteinander zu gewährleisten.

Mit Serviceportalen lässt sich die IT-Sicherheit  gewährleisten

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Aspekte des Teleservices vom Standpunkt des Anbieters und des Anwenders in der Investionsgüter-Industrie: Worauf ist bei der Einführung besonders zu achten?

Über gut abgesicherte Virtual Private Network Tunnel (VPN) sowie Maschinen- und Bediener-Authentifizierung kann dann ein unerlaubter Zugriff ohne Kontakt zum Wartungspersonal vor Ort unterbunden werden. Auf diese Art lassen sich die Risiken minimieren.
„Dies setzt jedoch eine beiderseitige Verpflichtung voraus, für die notwendige IT-Infrastruktur zu sorgen,“ gibt Mahnel zu bedenken. „Denn“, so weiß er aus 180 Beratungsprojekten, „nicht selten scheitern Teleservice Projekte an so elementaren Dingen wie einer fehlenden Kabelverbindung beim Kunden.“
Der wesentliche Nutzen von Teleservices sowohl für Hersteller als auch für Anwender besteht in Einsparungen. Dieser Kernnutzen ist jedoch nach den Erkenntnissen von IMPULS für beide Seiten zu jeweils unterschiedlichen Zeitpunkten im Lebenszyklus der Anlage realisierbar.
Denn während der Hersteller einer Anlage bereits in der Inbetriebnahmephase von Teleservices profitieren kann, stellen sich für den Anwender erst mit fortwährender Nutzung der Anlage signifikante Kosteneinsparungen ein. Möglichst lange Nutzungsperioden der Fernüberwachung maximieren deshalb den wirtschaftlichen Nutzen für den Anwender.
Die Hersteller profitieren im Wesentlichen von reduzierten Inbetriebnahme- und Gewährleistungskosten, die sie durch Fernparametrisierung neuer Anlagen sowie durch Fernwartung realisieren können. Während der Nutzungsphase der Anlage können dann eventuell erforderliche Technikereinsätze auf ein Minimum reduziert und so Personalkosten eingespart werden.
Für die Anwender ergeben sich nach Ende der Gewährleistung zudem zahlreiche Prozessvorteile. Kurze Reaktionszeiten durch Fernwartung und ständige Technikerbereitschaft minimieren Ausfallzeiten und erhöhen damit die Anlagenverfügbarkeit. Außerdem ermöglicht die Transparenz über Echtzeit-Maschinendaten eine wirtschaftliche Nutzung der Anlage bis an die Verschleißgrenze. Somit entsteht nach der Erfahrung von IMPULS in vielen Fällen eine Win-Win-Situation für Hersteller und Anwender.
Um dieses Ziel zu erreichen und den Teleservice intelligent auf die Lebensphasen der Anlage abzustimmen, sollte zunächst der Hersteller gemeinsam mit repräsentativen Anwendern die Risiken auf beiden Seiten analysieren und priorisieren. Auf Basis von Erfahrungswerten kann dann eine Wirtschaftlichkeitsberechnung durchgeführt werden. „Die Einführung von Teleservices rechnet sich so für den Hersteller in 90% der Fälle bereits innerhalb eines Jahres“, schätzt Berater Mahnel ein.
Teleservices dazu aber vom Anbieter auch erfolgreich vermarktet werden. Hierzu empfiehlt es sich zunächst einmal, die Kundenanforderungen detailliert zu erfassen. In der Praxis kristallisieren sich dabei häufig zwei unterschiedliche Kundensegmente mit jeweils unterschiedlichen Teleservice-Anforderungen heraus.
Im Vorfeld der Produkteinführung sind die künftigen Teleservices dann hinsichtlich ihres Kundennutzens genau zu spezifizieren. Eine marktorientierte Preisstrategie berücksichtigt dabei neben der Zahlungsbereitschaft der Kunden auch den individuell empfundenen Mehrwert in den verschiedenen Lebensphasen der Maschine oder Anlage. Bei erstmaliger Einführung von Teleservices empfiehlt es sich, diese mit vertrauensvollen Kunden mit langfristiger, stabiler Geschäftsbeziehung durchzuführen.