Das Remote-Services-Konzept eines Herstellers von Medizintechnik

  Deshalb wird von Herstellern wie Philips umfangreicher Service angeboten Sie wissen wahrscheinlich was passiert, wenn nicht ausreichend Öl im Auto den Motor vor Schaden schützt Jetzt aber Hand aufs Herz: Prüfen Sie regelmäßig den Ölstand Ihres Autos? Oder verlassen Sie sich in ihrem hektischen Alltag doch eher auf das rechtzeitige Aufleuchten der Ölstands-Anzeige? was passiert, wenn nicht ausreichend Öl im Auto den Motor vor Schaden schützt. Jetzt aber Hand aufs Herz: Prüfen Sie regelmäßig den Ölstand Ihres Autos? Oder verlassen Sie sich in ihrem hektischen Alltag doch eher auf das rechtzeitige Aufleuchten der Ölstands-Anzeige?

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Entspannte und kompetente Untersuchung mit moderner Medizintechnik: Remote Services helfen dabei, dieses Ziel zu erreichen. Fotos: Philips Healthcare

Nun stellen Sie sich den hektischen Praxisbetrieb in der Radiologie oder, noch stressiger, die Notfallaufnahme eines Unfallkrankenhauses vor. Auch hier gerät eine regelmäßig erforderliche Prüfung, etwa der Kühlung eines Kernspintomographen oder der Kühlwasserstands-Anzeige des Flachdetektors in einem Herzkatheterlabor, schon einmal in Vergessenheit. Die Folgen sind neben immensen Reparaturkosten im schlimmsten Fall mehrtätige Systemausfälle zur Wiederinstandsetzung der Gerätschaften. Diese Stillstände beeinträchtigen die Arbeit und den Ablauf in einer Notfall-Aufnahme massiv, und dem Krankenhaus entsteht ein zusätzlicher finanzieller Schaden, denn es können weniger Patienten behandelt werden.
An diesem kurz skizzierten Beispiel wird die momentane Situation im Kunden-Service eines Herstellers von medizintechnischen Ausrüstungen deutlich: Der Bedarf an  Vorsorge für die besonders sensiblen und komplexen Systemen steigt. Damit steigen auch die Erwartungen der Kunden an die Herstellerfirmen von medizintechnischen Ausrüstungen als Dienstleister zu fungieren. Hinzu kommt, dass insgesamt im heutigen Gesundheitswesen eine Leistungsoptimierung in finanzieller Hinsicht erforderlich ist. Die Reaktion des Herstellers darauf kann nur darin bestehen, seine Kunden zu unterstützen ohne dabei die Kosten weiter hoch zu treiben.
Philips ist im Zuge der Entwicklung und Optimierung seines Kundenservices dabei von einem zeit- und kostenintensiv reagierenden Servicemodell zu einem proaktiven Supportmodell mit Systemüberwachung, -diagnose und -reparaturen gelangt. Dieses Angebot gilt für 24 Stunden am Tag, an 7 Tagen in der Woche an jedem Ort im Krankenhaus und bei in die Krankenhaus-IT eingeschlossenen Partnern wie Satelliten-Kliniken oder Praxen.

Das Konzept von Philips beruht auf der Technik des Remote Service

Als technische Voraussetzung hierfür setzt Philips Remote Service Netzwerke ein, welche grundsätzlich die Ingenieure des Konzerns mit den Systemen beim Kunden verbinden. Um effizient zu sein, eine verkürzte Gesamtreparaturdauer zu erzielen und Kosten sowohl im Krankenhaus als auch beim Dienstleister zu reduzieren, müssen die Remote Services jedoch vollständig in die Unternehmensabläufe integriert sein. Philips hat dabei eine vollständige Integration der Remotezugangstools der Service Ingenieure und der Call-Management-Software geschaffen. Dabei sind sämtliche System- und Konfigurationsdaten, Systemstatus und Warnmeldungen für die Remote-Service-Ingenieure in Echtzeit direkt erkennbar. Viele wichtige Informationen stehen somit bereits bei eingehender Störungsmeldung zur Verfügung und erlauben zügigen Reparaturbeginn und schnelle Störungsbehebung.
Zur Steigerung der Verfügbarkeit der medizinischen Systeme beim Kunden werden konstant und proaktiv wichtige Leistungsindikatoren überprüft. Stimmen diese Parameter nicht mit den im Vorfeld definierten Grenzen überein, erhalten die Service-Ingenieure automatisch und in Echtzeit eine entsprechende Servicemeldung. Ziel hierbei ist es, Probleme bereits in der Entstehungsphase zu identifizieren und über den Remote-Zugang eingreifen zu können, bevor die Störung den Betrieb beeinträchtigt. Außerdem wird dadurch ermöglicht, System-Stillstände auf ein Minimum zu reduzieren und nötige Reparaturen so planbar zu machen, dass sie den Arbeitsalltag in der Radiologie oder im Katheter-Labor so wenig wie möglich beeinträchtigen.

Direkte Störungsmeldungen sorgen für kurze Reaktionszeiten

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Das Servicemodell: umfassende Unterstützung der Anwender und Instandhaltungstechniker im Gesundheitswesen.

Eine weitere Möglichkeit, die den Kunden geboten wird, ist eine vom Gerät selbstständig initiierte Servicemeldung. Diese Art der automatisierten Störungsmeldung direkt vom Equipment aus ermöglicht verkürzte Reaktionszeiten und Laufzeiten zur Fehlerbehebung unter Reduzierung unnötiger Schnittstellen oder Verzögerungen durch Personal. Dabei erfolgt direkt vom Gerät die Übertragung aller für den Service-Ingenieur wichtigen Informationen wie Kundendaten, Status-Report, Systemzustand, Konfigurationsdaten, Log-Files oder Error Codes.
Ein weiteres wichtiges Element ist die effiziente und kostengünstige Durchführung von Softwareupdates. Dabei werden gleichzeitig in Echtzeit alle Stammdaten aktualisiert. Philips profitiert hier von der stetigen Verbesserung der Stammdatenqualität und der Steigerung der Genauigkeit von Systemkonfigurationsdaten – und das bei einer Minimierung von manuellen Transaktionen.
Neben dieser servicebezogenen Nutzung der Philips Remote Services eröffnen sich noch weitere Nutzungsmöglichkeiten. So ist das Unternehmen auch in der Lage, seine Kunden heute anhand von nutzungsbasierten Auswertungen zu beraten und ihnen zu zeigen, wie sie das Potenzial ihrer Geräte optimal einsetzen und ausschöpfen können.
Was heißt das alles nun für das eingangs erwähnte Beispiel eines Kernspintomographen in der Radiologie eines Krankenhauses? Überwacht wird der Stand des Heliums zur Kühlung des Systems, und es erfolgt die Benachrichtigung des Betreibers, wenn eine Befüllung nötig ist. Sinkt der Heliumstand unverhältnismäßig schnell, deutet dies auf Systemprobleme hin, und es kann sofort eine Reparatur veranlasst werden, bevor die Störung eskaliert.
Viele der aktuell installierten Systeme von Philips sind bereits mit diesen Remote-Funktionalitäten ausgerüstet. Das versetzt den Hersteller in die Lage, Probleme bereits in der Entstehungsphase zu ermitteln. Gleichzeitig werden die dabei gewonnen Erkenntnisse zur Optimierung dieser Services aus dem Remote Center an die Systementwicklung zurückgeleitet. Das trägt dazu bei, neue, ausgefeilte Filter für die Logfile-Analysen zu kreieren, neue effiziente Wege der Remote-Updatemöglichkeiten zu entwickeln oder auch neue zusätzliche Indikatoren für eine stetige Funktionsüberwachung bereitzustellen. Diese so genannte voll integrierte Service-Lösung ist eine Kombination aus technischen Entwicklungen und vom Servicepersonal zur Verfügung gestellten Dienstleistungen.
All das steigert die Systemverfügbarkeit und optimiert damit den Nutzen der medizinischen Systeme von Philips in Krankenhäusern und Praxen. Der Mehrwert bietende Service und Support intensiviert auch den Austausch zwischen Hersteller und Anwender. Das bedeutet den Wandel vom reaktiven Service zu einem einheitlichen und integriertem ,Philips Remote Services Lifecycle Management‘.

Susan Reppe, Philips Healthcare

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Probleme und Lösungen
Mit wachsendem Bedarf an medizinischer Vorsorge steigt die Zahl sowohl der Patienten als auch der Healthcare-Institutionen täglich. Das Gesundheitssystem wird damit zunehmend überfordert, zudem besteht ein großes Defizit an Pflegepersonal. Unter diesen Bedingungen geht es darum, die Potenziale der medizintechnischen Systeme durch Steigerung der Auslastungskapazität sowie Optimierung der Prozesse auszuschöpfen, um damit die Belastung des Pflegepersonals zu verringern.
Einer der weltweit führenden Hersteller von Medizintechnik, deren optimierter Einsatz helfen kann und soll, diese Probleme im Klinikalltag zu lösen, ist Royal Philips Electronics mit Hauptsitz in den Niederlanden. In der Sparte Philips Healthcare arbeiten weltweit rund 33 000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Segmenten: bildgebende Systeme, Gesundheitslösungen für Zuhause, Kundendienstleistungen, Gesundheits-IT sowie Ultraschall & Überwachungssysteme. Der Bereich unterhält Verkaufs- und Serviceorganisationen in mehr als 60 Ländern. In Deutschland beschäftigt Philips in Hamburg, Böblingen und Aachen gut 7 000 Mitarbeiter in den Sparten Healthcare, Consumer Lifestyle und Lighting.

Philips GmbH, Unternehmensbereich Healthcare
Mail: Susan.SR.Reppe@philips.com
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