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Business-Kommunikation: Telefon, Papier und einfache Excel-Listen sind heute noch Standard in vielen Unternehmen. BIld: Photographee.eu - Fotolia

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Business-Kommunikation: Telefon, Papier und einfache Excel-Listen sind heute noch Standard in vielen Unternehmen.
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Die Winterhalter Gastronom GmbH ist Spezialist für gewerbliche Spülsysteme. Das Unternehmen zählt mit rund 1.200 Mitarbeitern weltweit zu den Global Playern der Großküchen-Branche und ist mit eigenen Niederlassungen oder Partnern in mehr als 70 Ländern vertreten. Mit Spülmaschinen und -körben, Spülchemie und Wasseraufbereitungsgeräten bietet Winterhalter Kunden aus Gastronomie, Hotellerie und Gemeinschaftsverpflegung sowie Bäckereien und Metzgereien ein zuverlässiges Gesamtsystem.

Damit die Teller, Gläser und Gerätschaften der Kunden von Winterhalter immer sauber sind, sorgen hunderte eigener Servicetechniker weltweit für die Instandhaltung, Reparatur und Inbetriebnahme der Spülmaschinen. Mehrere 100.000 Aufträge werden pro Jahr geplant, gesteuert und abgewickelt. 2010 entschied sich Winterhalter, ein Workforce Management- System in Deutschland einzuführen, um die Datenverarbeitung und -qualität im Kundendienst zu optimieren und Prozesssicherheit zu gewährleisten. Bis dahin nutzten die Einsatzplaner eine SAP-Dispositionsliste. Die Servicetechniker erhielten ihre Aufträge per Fax. Zusatzinformationen konnten nur telefonisch eingeholt werden. Die Techniker füllten ihre Serviceberichte auf Papier aus, die der Innendienst anschließend überprüfte und dann zur Fakturierung freigab.

Entscheidende Kriterien für die Auswahl einer Lösung waren die Anbindung an das bestehende SAP CS-System, die Integration in die Prozesse bei Winterhalter sowie die Internationalität des Anbieters. Zudem sollte der mobile Client online und offline laufen, und der ROI der Lösung sollte darstellbar sein. Die Entscheidung fiel auf mobileX-Dispatch, die Lösung zur grafischen Einsatzplanung, sowie mobileX-MIP for Field Service zur Anbindung der Servicetechniker.

Einführungsprojekt in Deutschland

Im Herbst 2011 wurde die Lösung in Deutschland implementiert. Die Disponenten planen und steuern im Rotationssystem ihre deutschen Servicetechniker. Zudem sind sie für den

mobilex Disponentin

Jetzt neue Lösung bei Winterhalter Gastronom: mobileX-Dispatch, die Lösung zur grafischen Einsatzplanung.

Kundenkontakt, die Auftragsannahme und die Kundenzufriedenheitsbefragungen zuständig. Die grafische Einsatzplanung in mobileX-Dispatch zeigt den Disponenten alle Ressourcen sowie die SAP CS-Aufträge übersichtlich im Gantt-Diagramm sowie als Kartendarstellung an. Anhand der Auftragsart und des jeweiligen Geschäftsvorfalls ermittelt mobileX-Dispatch automatisch die notwendigen Qualifikationen und erstellt die Liste der geeigneten Mitarbeiter. Die Tourenoptimierung sorgt dafür, dass die Servicetechniker eine ideale Reihenfolge und Route zur Abwicklung ihrer Aufträge erhalten. Nach Zuteilung durch die Disposition erhält der Servicetechniker die Aufträge auf seinem Laptop im mobilen Client mobileX-MIP for Field Service. Er kann somit direkt von zu Hause aus zum ersten Einsatz starten. Auch in empfangsschwachen Regionen – also offline – kann er auf alle Auftragsdaten wie Dokumente oder die Servicehistorie zugreifen sowie die Rückmeldung durchführen.

Sobald die Verbindung wieder besteht, läuft die Datenübertragung automatisch im Hintergrund. Auch die Materiallogistik ist an den mobilen Client angebunden. Je nach Verbrauch bestellt der Techniker ein bis zwei Mal pro Woche Ersatzteile nach. Im Bedarfsfall kann er sich auch per Nachtexpress dringende Ersatzteile liefern lassen. Zudem kann er den Bestand seines Fahrzeuglagers für die Jahresinventur oder die unterjährige Bestandskorrektur in Zähllisten digital erfassen. Diese werden dann wieder an SAP MM übermittelt.

Veranstaltung zum Thema

35. KVD Service Congress 2015 in München

Neue Geschäftsmodelle im Service – entwickeln, umsetzen & bewerten. Unter diesem Motto findet am 5. und 6. November im Hilton Hotel Munich Airport in München der 35. KVD Service Congress statt.
Der KVD Service Congress hat sich seit Jahren als „die“ Plattform für Serviceunternehmen in Deutschland etabliert. Hier diskutieren über 400 Teilnehmer aus dem Kundendienst zahlreicher großer Unternehmen über Trends und aktuelle Entwicklungen im Bereich Service. In einer der Fachsequenzen stellt mobileX in einem Praxisbericht auch das in diesem Beitrag beschriebene Projekt seines Referenzkunden Winterhalter Gastronom vor. Christian Schneider, Leiter Operations International, beschreibt in seinem Vortrag, wie Winterhalter mit der mobilen Lösung und der Workforce Management- Software die Serviceabwicklung optimiert.
Fragen dazu werden auch am Stand von mobileX auf der begleitenden Fachausstellung beantwortet.

Nach der Reparatur oder Wartung erstellt der Servicetechniker auf Knopfdruck seinen Servicebericht. Dieser kann modular aus Zeit-, Fahrt- oder sonstigen Leistungen sowie Materialverbrauch bestehen. Den fertigen Servicebericht unterschreibt der Kunde auf dem Touchscreen. Anschließend erstellt mobileX-MIP for Field Service den Servicebericht und übermittelt die Daten automatisch an SAP CS. Der Innendienst prüft die Rückmeldung im mobileX-Freigabemonitor und leitet ihn dann zur Rechnungsstellung weiter.

mobilex Servicetechniker

Zur Anbindung der Servicetechniker wird mobileX-MIP for Field Service genutzt.

Mittlerweile nutzen Servicetechniker von Winterhalter in Deutschland, Österreich, der Schweiz und den Niederlanden mobileX-MIP for Field Service.

„Zu Beginn der Einführung herrschte ein gewisses Misstrauen gegenüber der neuen Lösung. Doch heute können sich die Kollegen gar nicht mehr vorstellen, ohne das System zu arbeiten“, berichtet Christian Schneider, Leiter Operations International bei der Winterhalter Gastronom GmbH. Die Datenqualität hat sich mit dem Workforce Management-System extrem verbessert.

Zudem hat sich unsere Personalstruktur im Kundendienst gewandelt. Während sich die Anzahl unserer Disponenten kaum verändert hat, haben wir mittlerweile deutlich mehr Service- Kollegen im Feld. Das heißt, wir können heute mehr Kunden einen besseren und schnelleren Service bieten.“

Die Anzahl der Servicetechniker im Kundendienst von Winterhalter steigt mit der Zahl der Kunden an. Auch weitere Länder sollen zukünftig die WFM-Lösung nutzen. So ist für Ende 2015 der Rollout in Großbritannien geplant.

Kontakt: mobilex AG
Tel.: 089 5424330
Email: info@mobilexag.de
www.mobilexag.de