Nicht nur gute Arbeit machen - sondern auch darüber reden (vor allem mit dem Kunden). Das ist auch in der Instandhaltung wichtiger, als man meinen möchte. - (Bild: pressmaster/stock.adobe.com)
Ich habe lange gezögert, ob ich es wirklich thematisieren soll. Aber nun hat es sich leider so weit entwickelt, dass es wohl sein muss. Wir müssen also reden über: die Kundensicht auf technische Dienstleistungen! Oder besser: deren leider mangelhafte Berücksichtigung.
Es ist sicherlich schon in vielen Fachbeiträgen thematisiert worden. Auch in meinen Vorlesungen beschwöre ich die Studierenden in nahezu jedem Semester, dass bei all der Technik-Fixierung von Instandhaltungsleistungen der eigentliche Kunde mit seinen Wünschen und Bedürfnissen nicht zu vergessen ist. Dass es also wesentlich ist für die Qualität einer Dienstleistung, wie der jeweilige Kunde die Leistung wahrnimmt. Und nicht, wie es die Sichtweise der ausführenden Instandhalter wiedergibt.
Also eigentlich sollte zu diesem Thema alles schon gesagt oder besser geschrieben sein. Umso ernüchternder ist es, wenn man am eigenen Leib erfahren muss, dass bei diesem Thema selbst bei großen Unternehmen wohl noch viel Luft nach oben besteht.
Heute wurde ich in einem Online-Meeting gefragt, ob ich denn endlich wieder Internet-Zugang in meinem Haus hätte. Es ist leider mittlerweile ein running gag, nur kann ich nicht darüber lachen. Seit Ende Juni haben wir weder einen Telefon- noch einen Internet-Zugang zuhause. Dafür aber ein "Master-Ticket", wie mir einer der zahlreichen Call-Service-Mitarbeiter, mit denen ich in den letzten Wochen telefoniert habe, versichert hat.
Ich muss an dieser Stelle betonen, dass ich als Instandhalter volles Verständnis für technische Störungen habe. Und ich daher auch zumindest in den ersten Tagen gegenüber meiner genervten Familie die Komplexität dieses Ausfalls immer wieder versucht habe zu verteidigen. Was mich aber auf die Palme bringt, ist die Art und Weise, wie ich als Kunde über diese Störung und deren Behebung (oder besser: Nicht-Behebung) informiert werde. Dass mir immer wieder versprochen wird, dass in den nächsten Tagen die Störung beseitigt sein würde. Und ich dann immer denselben Standard-SMS-Text erhalte, dass die Arbeit nicht beendet werden konnte, man aber weiterhin an der Lösung arbeite. Begleitet von einer weiteren SMS, wie viele Sterne ich diesem Kundenservice geben möchte. Die gelegentlichen Anrufe meines Anbieters, um mich über den angeblichen "Fortschritt" zu informieren, mögen zwar gut gemeint sein. Wenn aber diese Service-Mitarbeiter offensichtlich vollkommen ahnungslos sind, weil sie mich mal als Betroffenen im Überschwemmungsgebiet bezeichnen (bin ich aber nicht), mal von mir Nummern abfragen, die ihnen doch selbst vorliegen müssten, dann schürt dies eher meinen Ärger als dass es mich beruhigt.
Der Autor Prof. Dr. Lennart Brumby
Prof. Dr. Lennart Brumby ist Studiengangsleiter für Service Engineering an der DHBW Mannheim. Der ausgewiesene Instandhaltungs-Experte ist Mitglied im DIN Normungsausschuss Instandhaltung, im EAMC European Asset Management Committee, im FVI Forum Vision Instandhaltung, in der GFIN Gesellschaft für Instandhaltung, im KVD Kundendienst-Verband Deutschland, im VDI Fachausschuss After Sales Service, im VDI Fachausschuss Instandhaltung und WVIS Wirtschaftsverband für Industrieservice. Seine Kolumne erscheint exklusiv beim Fachmagazin Instandhaltung.
Jetzt soll diese kleine Kolumne nicht dazu missbraucht werden, Dampf abzulassen über meinen privaten Ärger mit meinem Telekom-Anbieter. Aber es gibt einfach so viele Parallelen zum typischen Instandhaltungsgeschehen in der Industrie. So erinnere ich mich an meine erste Arbeitsstation, als ich als junger Anlagen-Ingenieur vom Produktionsleiter angesprochen wurde, dass er mit mir nicht zufrieden sei. Und dass, obwohl ich zahlreiche Schwachstellen wie zugesagt beseitigt hatte. Ich hatte es aber versäumt, ihn über die erfolgreiche Beseitigung der Schwachstellen zu informieren. Eine Anekdote, die ich gerne meinen Studis in der Vorlesung erzähle, weil sie schön verdeutlicht, wie wichtig eine gute und umfassende Information des Kunden bei Störungen und deren Beseitigung ist. Leider sind wir Ingenieure wohl oft zu technik-verliebt oder scheuen gar das direkte Gespräch mit dem Kunden. Der kommunikationsfreudige Instandhaltungs-Ingenieur ist leider wohl noch die Ausnahme.
Daher: Tue Gutes, und rede (mit deinem Kunden) darüber! Oder konkret: Löse schnell und nachhaltig die Probleme deines Kunden, und informiere ihn über deine erfolgreiche Leistung.
Und so hoffe ich, dass mein Telekom-Anbieter mir endlich wieder Festnetz zur Verfügung stellt und mir dies auch rasch mitteilt, damit ich nicht mehr auf den Hotspot meines Handys angewiesen bin, der – während ich diesen kleinen Text geschrieben habe – wieder einige Male abgebrochen ist.
Ihr leicht genervter
Lennart Brumby
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