Remote Service per Smartphone an einer Maschine

Die Weitergabe von Expertenwissen - sei es im Remote Service oder im Onlinesupport - ist auch mit modernen Tools nicht einfach. (Bild: ipopba - stock.adobe.com)

Zu meiner letzten Kolumne, in der ich von der fachmännischen Diagnose meiner defekten Spülmaschine nur über Gehör erzählte, hat mir Michael A. S. Bos auf LinkedIn folgenden Kommentar geschrieben: „… In Anbetracht des Fachkräftemangels und des bevorstehenden Ruhestands mancher Servicefachkräfte frage ich mich, wie man dieses Expertenwissen und diese Erfahrung für das Team und die nächste Generation standardisieren und nutzbar machen kann.“

Ja, das ist in der Tat eine gewaltige Herausforderung, vor der die gesamte Industrie in den nächsten Jahren steht. Das Thema ist nicht neu, und es gibt zahlreiche Konzepte und Wissensmanagement-Tools, die uns dabei helfen sollen. Aber in der Praxis stoßen viele dieser Ansätze an ihre Grenzen. Weit verbreitet ist beispielsweise die Lösung, die Instandsetzung vor Ort mit Experten aus dem Back-Office über einen Online-Support anzuleiten.

Einen solchen Remote-Service habe ich vor ein paar Tagen selbst durchführen müssen: Meine Tochter rief morgens, eine Viertelstunde, nachdem sie mit dem Fahrrad zur Schule aufgebrochen war, verzweifelt an und klagte, dass ihr die Kette vom Fahrrad abgesprungen sei. Eine Woche zuvor war ihr das bereits schon einmal passiert, aber da war ich mit dabei und habe ihr die Kette schnell selbst wieder eingesetzt. Nun aber ja war sie allein, wollte unbedingt nicht zu spät in die Schule kommen und brauchte via Telefon dringend Rat.

Ich habe in meinem Leben sicherlich schon hunderte Male abgesprungene Fahrradketten eingesetzt, egal bei welchem Wetter oder Geisteszustand. Ich beherrsche es sozusagen wie im Schlaf, doch dieses Wissen nun auf die Schnelle per Telefon mit Worten weiterzugeben, fiel mir sichtlich schwer. Alle meine blumigen Beschreibungen und Anweisungen verpufften in den Ohren meiner Tochter. Nach einigen Minuten des immer genervter werdenden Hin und Hers sagte sie, dass sie jetzt ein paar vorbeikommende Personen frage, die ihr dann sogar recht schnell helfen konnten. Nix war’s mit Papas Remote-Service.

Und da sind wir genau bei dem Problem, das oben angesprochen wurde: Wie kann Expertenwissen den nächsten Generationen zur Verfügung gestellt werden? Dieses Expertenwissen liegt überwiegend nur in impliziter Form in den Köpfen vor, das heißt, es lässt sich kaum in Worte oder Abbildungen beschreiben. Für die Weitergabe von Wissen ist es aber oftmals erforderlich, es unabhängig von der Person, also als expliziertes Wissen dokumentieren zu können. Eine solche Externalisierung von impliziten in explizites Wissen stößt aber schnell an Grenzen.

Gerade in der Instandhaltung haben wir es oft mit diesem impliziten Wissen zu tun, das sich in den Erfahrungen, Routinen und Können der Mitarbeiter:innen widerspiegelt und für kniffelige Probleme benötigt wird. Die Person an der defekten Maschine benötigt zur Störungsbehebung das Wissen, das mehrere Kilometer entfernt im Kopf einer Expertin schlummert. Doch wie kann das Expertenwissen schnell und einfach übertragen werden?

Der Autor Prof. Dr. Lennart Brumby

Lennart Brumby

Prof. Dr. Lennart Brumby ist Studiengangsleiter für Service Engineering an der DHBW Mannheim. Der ausgewiesene Instandhaltungs-Experte ist Mitglied im DIN Normungsausschuss Instandhaltung, im EAMC European Asset Management Committee, im FVI Forum Vision Instandhaltung, in der GFIN Gesellschaft für Instandhaltung, im KVD Kundendienst-Verband Deutschland, im VDI Fachausschuss After Sales Service, im VDI Fachausschuss Instandhaltung und WVIS Wirtschaftsverband für Industrieservice. Seine Kolumne erscheint exklusiv beim Fachmagazin Instandhaltung.

Wir alle wissen, wie wenig hilfreich Handbücher im dringenden Störungsfall in der Regel sind. Auch das Lernen über Youtube-Videos oder ähnliches ist nur möglich, wenn ich ausreichend Zeit habe, mir diese Filmchen anzuschauen. Und der Remote-Support über Telefon oder Video-Kamera ist offensichtlich nur begrenzt möglich, wie ich selbst wieder mal erfahren musste. Wir müssen uns daher in den richtigen Momenten die Zeit nehmen, unser implizites Expertenwissen persönlich durch Vormachen an anderer weiterzugeben.

Warum also hatte ich mir vor einer Woche nicht die Zeit genommen, meiner Tochter zu zeigen, wie man eine abgesprungene Kette wieder einsetzt? Dann hätte sie es einmal gesehen und hätte sich jetzt auf dem Schulweg selbst helfen können. Hätte, hätte Fahrradkette.

Also, nehmen wir uns die Zeit, unser Wissen mit anderen zu teilen. Es kann uns und unseren Mitmenschen viel Aufwand und Ärger ersparen.

Ihr, wieder etwas klüger gewordener

Lennart Brumby

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