Prozessoptimierung

Service-Management-Software im Zeitalter der Digitalisierung

Die Digitalisierung ermöglicht dem Service optimierte Prozesse und eröffnet ihm neue Umsatzpotenziale. Sie konfrontiert ihn aber auch mit steigenden Erwartungen. Um Unternehmen bei der Digitalisierung ihres Services optimal zu unterstützen, muss eine Software für das Service-Management einige wesentliche Voraussetzungen erfüllen.

IFS Mobile Devices

Zentraler Treiber der Service-Digitalisierung sind Mobilgeräte wie Smartphone, ein besonders geschütztes Tablet oder eine hybride Lösung mit Drucker. – Bild: IFS

War der Service in der Vergangenheit meist ein notwendiges Übel, hat sich das grundlegend geändert. Da in vielen Branchen die Margen in der Produktion signifikant gesunken sind, rückten die großen Potenziale des After Sales Service immer stärker in den Fokus. Die Digitale Transformation verleiht dem Service nun einen weiteren nachhaltigen Schub, indem sie es den Unternehmen ermöglicht, Services zu automatisieren und zu optimieren, bessere Services zu erbringen und sogar ganz neue Services anzubieten und dadurch neue Umsätze zu generieren. Gleichzeitig bringt die Digitalisierung im Service aber auch neue Anforderungen mit sich. Kunden und Partner, aber auch die eigenen Mitarbeiter, erwarten zunehmend eine Echtzeitverarbeitung von Informationen.

Jasper Schut

Jasper Schut, Business Development Manager bei IFS. – Bild: IFS

“Wollen Unternehmen die Chancen der Digitalisierung nutzen und die gestiegenen Erwartungen erfüllen, benötigen sie eine Service-Management-Software, die verschiedene zentrale Eigenschaften mitbringt“, beschreibt Jasper Schut, Business Development Manager bei IFS. Dazu zählt etwa ein Framework zur Verarbeitung von IoT-Daten. “Der Dreh- und Angelpunkt der Service-Digitalisierung ist natürlich das Internet of Things. Die Massendaten, die Sensoren von Maschinen, Teilen oder Werkstoffen über das IoT liefern, bilden die Grundlage für automatisierte und optimierte Prozesse. Das zeigt sich etwa im Bereich Predictive Maintenance“, erläutert Schut weiter.

Wenn etwa Sensoren Daten über zu hohe Temperaturen eines bestimmten Teils sammeln, kann auf ihrer Basis ein Prozess angestoßen werden, der automatisch Servicepersonal mit dem Austausch des betroffenen Teils beauftragt und damit seinen Ausfall verhindert.

Damit Unternehmen derartige Anwendungen rasch und mit geringem Risiko implementieren können, sollte ihnen die Software eine vorgefertigte Basisstruktur zum Empfangen, Auswerten und Operationalisieren der IoT-Daten zur Verfügung stellen.

“Dateninseln sind der natürliche Feind der Digitalisierung, denn sie behindern durchgängige Prozesse und ganzheitliche Sichten.” Jasper Schut

Die Service-Management-Software von IFS bietet dazu ein Framework, das es Unternehmen erlaubt, die Massendaten in strukturierter Form zu filtern und an eine Engine weiterzureichen, die dann die entsprechenden Service-Prozesse automatisiert anstößt.

Mobile Unterstützung

Eine weitere Eigenschaft ist die Unterstützung aller gängigen mobilen Betriebssyteme. Ein zweiter zentraler Treiber der Service-Digitalisierung sind Mobilgeräte, denn sie ermöglichen den Unternehmen, ihren technischen Außendienst zunehmend zu mobilisieren. Sind etwa Service-Arbeiten direkt beim Kunden vor Ort oder an schwierigen Einsatzorten durchzuführen, können Techniker mit einem Tablet dort umfassend Informationen über Anlagen, Aufträge, Konfigurationen oder die Service-Historie abrufen, Ersatzteile anfordern oder durchgeführte Arbeiten schnell und einfach dokumentieren. Bei Bedarf können auch Fotos erstellt werden.

Service-Managament-Techniker mit Tablet

Kunden müssen in die Lage versetzt werden, umkompliziert Service-Anfragen abzusetzen, Teile zu bestellen oder den aktuellen Bearbeitungsstand von Wartungsaufträgen einzusehen. – Bild: IFS

“Damit alle Service-Techniker optimal bedient werden, muss die Service-Management-Software eine mobile Lösung mitbringen, die alle gängigen Betriebssysteme, also Android, iOS und Windows unterstützt”, sagt Schut. So kann jeder Anwender das Gerät wählen, das am besten zu seinen Aufgaben passt, ob Smartphone, ein besonders geschütztes Tablet oder eine hybride Lösung mit Drucker. Ebenfalls wichtig sind Portale für Kunden und Partner. Um für einen optimalen Informationsfluss zu sorgen, wie ihn das Zeitalter der Digitalisierung verlangt, muss eine Software für das Service-Management auch Dritte problemlos einbinden. “Dazu sollte sie spezielle Web-Portale für sämtliche externen Parteien zur Verfügung stellen. Kunden etwa müssen damit in die Lage versetzt werden, umkompliziert Service-Anfragen abzusetzen, Teile zu bestellen oder den aktuellen Bearbeitungsstand von Wartungsaufträgen einzusehen”, sagt der Experte.

Partner wie etwa Fremdtechniker benötigen Portale, mit denen sie unter anderem Teile oder Artikel während des gesamten Prozesses jederzeit nachverfolgen können.

Hohe Anwenderfreundlichkeit

Die beschleunigten Prozesse und die zunehmende Echtzeitverarbeitung verleihen der Anwenderfreundlichkeit der Software eine noch größere Bedeutung. Schut: “Mitarbeiter tolerieren es immer weniger, sich durch endlose Masken klicken zu müssen, um an die Informationen zu gelangen, die sie für ihre täglichen Tätigkeiten benötigen.” Auch die Erwartungshaltung der Kunden hat sich verändert; wenn sie mit einer Frage auf das Unternehmen zukommen, erwarten sie möglichst sofort eine Antwort. Die kann aber nur erteilt werden, wenn der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung schnell und unkompliziert an die nötigen Informationen gelangt.

IFS Service Management Mobile


Eine Lösung für das Service-Management muss heute möglichst intuitiv und einfach gestaltet sein. Sie muss es ihren Anwendern ermöglichen, mit wenigen Klicks zum gewünschten Resultat zu gelangen und mithilfe von Workflows sicher und schnell durch ihre Prozesse zu führen. – Bild: IFS

Aber auch die Unternehmen selbst müssen Zeit sparen. Sie haben nicht mehr wochenlang, sondern teilweise nur noch einen Nachmittag lang Zeit, um etwa neue Mitarbeiter im Call-Center mit ihrer Software vertraut zu machen. Aus diesen Gründen muss eine Lösung für das Service-Management heute möglichst intuitiv und einfach gestaltet sein. Sie muss es ihren Anwendern ermöglichen, mit wenigen Klicks zum gewünschten Resultat zu gelangen und sie mithilfe von Workflows sicher und schnell durch ihre Prozesse zu führen.
Idealerweise stellt die Lösung bereits für die unterschiedlichen Rollen und Prozesse im Service spezielle Cockpits bereit, die alle wesentlichen Informationen verdichten. Dateninseln sind der natürliche Feind der Digitalisierung, denn sie behindern durchgängige Prozesse und ganzheitliche Sichten. Gerade im Service-Management sind aber zahlreiche Daten aus den unterschiedlichsten Bereichen zu verarbeiten wie etwa Kunden-, Vertrags-, Garantie- und Rechnungsdaten oder Informationen zu installierten Maschinen und Anlagen, Technikern oder Mitarbeitern.

“Bei vielen ausgeführten Arbeiten werden außerdem Folgetätigkeiten in anderen Abteilungen nötig. Nur wenn das Service-Management-System nahtlos integriert ist, stehen die Daten über alle Bereiche hinweg stets aktuell zur Verfügung und steuern automatisiert die Workflows”, erläutert Schut. Deshalb muss eine Service-Management-Software Offenheit nach außen bieten und sich nahtlos in vorhandene System-Landschaften einbinden lassen.
“Das Service-Management ist bereits von Haus aus ein äußerst dynamisches Geschäft. Die Digitalisierung verschärft das Tempo weiter und zwingt die Unternehmen, noch schneller auf geänderte Anforderungen zu reagieren. Eine Software für das Service-Management sollte sich deshalb mithilfe visueller Tools durch einfache Konfiguration statt durch komplizierte und langwierige Programmierungen an neue Gegebenheiten anpassen lassen”, sagt Schut.

IFS Service-ManagementTechniker mit Smartphone

Für einen optimalen Informationsfluss muss eine Software für das Service-Management auch Dritte problemlos einbinden können. – Bild: IFS

So ermöglicht IFS mit einem Mobile Designer, mobile Apps bequem durch Ein- und Ausblenden von Feldern zu gestalten und diese Anwendungen den Anwendern unabhängig von ihrem mobilen Betriebssystem zur Verfügung zu stellen. Analog dazu lassen sich mithilfe eines visuellen Workflow-Designers Prozesse per Drag-and-Drop zusammenstellen. Ein Integrations-Framework erlaubt es, den Ex- und Import sowie die Verarbeitung externer Daten ebenfalls durch Konfiguration zu definieren.

Auch der Anbieter, der sie entwickelt, implementiert und mit Support unterstützt, muss für die Digitalisierung gerüstet sein. Er muss in der Lage sein, auf die sich ständig ändernden Anforderungen zu reagieren, indem er kontinuierlich neue Funktionalitäten in seine Software integriert und den Funktionsumfang in Absprache mit den Anwenderunternehmen ständig weiter ausbaut. nh

Pressematerial der IFS Deutschland GmbH & Co. KG

 
 
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