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Digitalisierung des After Sales Service

Der Service-Monitor 2016 der Hochschule Esslingen deckt Potenziale bei Serviceprozessen auf: Es kommt Bewegung in die Digitalisierung des After Sales Service – aber der Weg ist noch lang.

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Bild: leowolfert – Fotolia

Im Rahmen des Service-Monitors 2016 hat die Fakultät Wirtschaftsingenieurwesen der Hochschule Esslingen in Zusammenarbeit mit der Branchenzeitschrift ‚Factory‘ in Österreich und ‚Instandhaltung‘ in Deutschland im Sommer 2016 Führungskräfte im After Sales Service zu einer Befragung eingeladen. Ziel war es, herauszufinden, wie der After Sales Service digital aufgestellt ist. Stichwörter wie Industrie 4.0, digitale Vernetzung der Unternehmensprozesse und Ressourceneffizienzen sollten auch bei der Wartung, Reparatur und im Ersatzteilmanagement Einzug halten.

Das Fazit, das die drei Professoren Christian Cseh, Ben Marx und Rainer Elste aus der Studie ziehen, weist auf ein nach wie vor hohes Entwicklungspotenzial bei der Digitalisierung im After Sales hin:

1. Fazit: Der After Sales Service ist noch wenig digitalisiert

Eine flächendeckende Nutzung von Mobiltelefonen und Laptops (82 % bzw. 90 % Verbreitung) hat wie erwartet auch im After Sales Service Einzug gehalten. 67 % der Befragten nutzen noch weitere Messgeräte im Field Service.

Interessant sind in diesem Zusammenhang auch folgende qualitative Hinweise einzelner Befragter: „Für uns als Dienstleister bleibt das Telefon zu 90 % das dominante Medium.“, „Maschinen bilden kein Vertrauen.“, „Geschäfte werden von Menschen mit Menschen gemacht.“ Sie spiegeln die Ambivalenz von der Nähe zum Kunden und dem Bedarf nach Effizienz und Effektivität auch im Service wider.

Preis- und der Kostendruck, aber auch die Differenzierung durch qualitativ hochwertigen Service erhöhen die Relevanz dieser Art von Diskussionen. Denn andere Kommentare in derselben Kategorie lesen sich ganz anders: „Einsparung von Außer-Haus-Einsätzen“, „Erhöhung der Maschinenverfügbarkeit beim Kunden“ oder „Rationalisierung von administrativen Prozessen“.

Dabei ist das operative Servicegeschehen weiterhin hochgradig analog: Selbst im Back Office werden noch zu 33 % überwiegend Formulare eingesetzt. Fast drei Viertel der Befragten holen noch eine händische Unterschrift des Kunden für erledigte Arbeiten ein (72 gegenüber 78 % im Vorjahr).

Insgesamt hapert es an der Kommunikation über Abteilungsgrenzen hinweg: nur 19 % der Befragten geben häufiger Sales Leads an den Vertrieb weiter. Umgekehrt gibt der Vertrieb auch nur bei 28 % der Befragten servicerelevante Informationen an den After Sales Service weiter.

Die Studie
Die Profile der Teilnehmer an der Befragung
Die Studie wurde im Zeitraum Juni bis November 2016 durchgeführt. Zur Teilnahme waren u. a. die Leser der Magazine ‚Factory‘ (Österreich) und ‚Instandhaltung‘ (Deutschland) sowie weitere über 200 direkt angesprochene Führungskräfte im technischen Service eingeladen. 116 haben an der Befragung teilgenommen.
Die Teilnehmer repräsentieren wie im Vorjahr eine Mischung aus kleinen und mittelständischen Unternehmen (54 % ggü. 46 % in 2015 unter 500 Mitarbeitern) und größeren und Großunternehmen (wie in 2015 22 % über 2.000 Mitarbeiter). 62 % (54 % in 2015) geben an, dass der After Sales Bereich über 10 % zum Umsatz des Gesamtunternehmens beiträgt (bei 26 % sogar über ein Viertel).

2. Fazit: Der Fachkräftemangel hat sich weiter verschärft

Gegenüber 62 % im Vorjahr sagen nun 79 % der Befragten, dass es ihnen schwer fällt, geeignetes Personal für den Service zu finden. Der Wunsch nach standardisierten Abläufen ist entsprechend weiter angewachsen, von 78 % auf 88 % in 2016. Die Digitalisierung kann hierbei ebenso helfen wie geschultes Personal aus der Ferne. Denn auch die Fernunterstützung durch Service-Mitarbeiter im Back Office wird bedeutender (83 statt 78 %)

3. Fazit: Datensicherheit und Kosten bleiben Probleme

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After Sales goes online: Noch basiert die Kommunikation im Feld auf Mobiltelefonen und Laptops. Die Veränderungen sind jedoch abzusehen. – Bild: christian42 – Fotolia.com

Befürchtete Probleme bei der Datensicherheit, mangelndes IT-Know-how und Kosten sind weiter die Bremsen einer stärkeren Digitalisierung – jedoch mit abnehmender Tendenz: 42 % der Befragten geben an, dass die Datensicherheit ein Hindernis bei der Digitalisierung ist. Auf mangelndes IT-Know-how trifft dies für 39 % der Befragten zu und zu hohe Kosten geben noch 37 % an. Diese Werte liegen jedoch deutlich unter den Vorjahreswerten.

4. Fazit: Es ist noch ein längerer Weg zur Digitalisierung

– aber es ist bereits Bewegung zu spüren: 56 % der Befragten geben an, den halben Weg zu einer durchgehenden Digitalisierung im After Sales erreicht zu haben. 4 % sehen sich selbst schon bei über 90 % angekommen. Absolut sagen jedoch über die Hälfte (56 %), dass sie noch mindestens großes Verbesserungspotenzial bei den After Sales Feldprozessen haben;
Daraus ergeben sich nach Einschätzung der Wissenschaftler der Hochschule Esslingen folgende Herausforderungen für die Zukunft:

  • Der After Sales Service wird bei der Digitalisierung nachlegen (müssen), um unter anderem dem Fachkräftemangel und dem steigendem Kostendruck zu begegnen. Die eine oder andere Tätigkeit könnte in Zukunft auch durch Mitarbeiter mit geringerer Qualifizierung erledigt werden.
  • Das gute alte Formular mit Durchschlägen und die persönliche Unterschrift auf dem Serviceauftrag haben ausgedient. Unnütze Mehrarbeit, verbunden mit Fehlerquellen bei der Übertragung von einem Medium auf ein anderes, Verlangsamung der Prozesse und mangelnde Transparenz müssen abgeschafft werden. Der Kunde scheint so weit zu sein. Nun sind die Unternehmen gefordert, diese Potenziale zu heben.
  • Die Befürchtungen vor mangelnder Datensicherheit sind durch entsprechende IT-Konzepte zu begegnen, ggf. ist das IT-Know-how aufzustocken.

Kontakt: Hochschule Esslingen – University of Applied Sciences
Tel.: 07161.67912 66
Email: rainer.elste@hs-esslingen.de
www.hs-esslingen.de

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