Technik und Business

Remote Services

Condition Monitoring und Fernwartung sind Bereiche der Instandhaltung, die sich in den vergangenen Jahren besonders schnell entwickelt haben. Das betrifft nicht nur die Verbesserung der technischen Ausrüstungen, sondern auch die kommerzielle Umsetzung. Für viele Hersteller und Betreiber von Anlagen, aber auch Industriedienstleister sind Remote Services heute bereits wichtige Werkzeuge zur schnellen Behebung von Störungen. Wurden jedoch in der Vergangenheit mithilfe des Fernzugriffes im Rahmen des Teleservices hauptsächlich nach Fehlern gesucht, so verschiebt sich der Akzent inzwischen mehr und mehr auf die Vermittlung von Expertenwissen und auf Überwachungsfunktionen.

Das 7-Schichtenmodell: Es bildet die Grundlage für das Einführungsverfahren LIVE zur beschleunigten Umsetzung des bezahlten Remote Service.

Dieser Trend hat sich auch bei der Weiterentwicklung der technischen Mittel niedergeschlagen. In nur wenigen Jahren veränderten sich die Sensorik, die Datenübertragung und -auswertung grundlegend. Das Modem wurde von VPN-Verbindungen (Virtual Private Network) ersetzt, die Telefonleitung durch das Internet.
Natürlich verlief – und verläuft – diese Entwicklung nicht ohne Probleme. Eines davon ist die Gewährleistung einer sicheren Einkopplung des Service-Experten ins IT-Netz seines Auftraggebers. Die dabei gestellten Sicherheitsanforderungen führten sehr oft zu Konflikten zwischen dem Service-Provider und der IT des Auftraggebers. Übliche Anforderungen der Anlagenbetreiber, die es umzusetzen gilt, sind etwa:
Ferndiagnose darf durchgeführt werden, wenn die angeforderte Person und die verantwortliche Person fernmündlich miteinander kommunizieren Ferndiagnose darf nur von namentlich benannten Personen des Herstellers durchgeführt werden bei Ferndiagnose sind die beteiligten Personen des Service-Providers und des Betreibers und die Zeiten automatisch über ein Zugangsticket zu erfassen und zu protokollieren

eingesetzte technische Hilfsmittel dürfen keine Eingriffe in die von Sachverständigen geprüften Programme vornehmen.
zu beachten sind eine Vielzahl von Normen und Richtlinien, etwa die BSI-IT-Grundschutzhandbuch oder VDI/VDE 2182.

Einige Lösungen für diese Probleme lieferte die Einführung von Remoteplattformen. Diese gewährleisten die ständige Kontrolle der ablaufenden Prozesse, minimieren im Schadensfall die Wartezeiten bis zum Zugriff des Experten. Zudem wird mit Schaffung einer Plattform die Datenverarbeitung wesentlich komfortabler. Neben den Verbindungsprotokollen gibt es beispielsweise nun auch Reports über wichtige Fehler und die Möglichkeit, weitere Statistiken als Grundlage für die zustandsabhängige Instandhaltung zu erstellen.

Die Studie: Über 50 persönliche Interviews und zusätzliche Onlinebefragungen zeigen Entwicklungsstufen und Erfolgsfaktoren auf.

Ein Beispiel für umfassenden und dabei auch gleich noch mobilen Remote Service ist die Betreuung von Zugeinheiten des Herstellers Siemens: Bei Störfällen meldet sich der Betreiber, oder der Lokführer ruft an. Über die Remoteanalyse werden dann der aufgetretene Fehler sowie die zu seiner Behebung notwendigen Ersatzteile ermittelt. Der mobilen Feldtechniker, versehen mit den notwendigen Ersatzteilen, ist dann bei seiner Arbeit vor Ort mit einem Videoheadset ausgestattet. Damit hat er Zugriff und die Unterstützung aller Experten im RemoteServiceCenter des Herstellers.
Mit derartige Lösungen die vor Ort verfügbare Fachkompetenz, und insbesondere in schwierigen Fällen reduzieren sich die Stillstandzeiten beträchtlich. Aber es sinken nicht nur die Ausfallkosten, sondern es werden auch Reisekosten für mobile vor-Ort-Einsätze eingespart.
Allerdings ist die Wirtschaftlichkeit von Remote Services nicht a priori gegeben. Nur Anbieter mit einem bestimmten Reifegrad verdienen gut an dem von ihnen geleisteten Remote Services . Zu diesem Ergebnis kommt die Marktstudie ,Remote Service 2010‘, die von der Karl-Heinz Sauter Services und Consulting mit Unterstützung von Siemens durchgeführt wurde. Ihr Ziel war die Erfassung von Status und Trends bei Remote Services sowohl bezüglich der Technologien, als auch des kommerziellen Servicegeschäfts. Im Rahmen der Studie wurden vier Reifegradstufen identifiziert:

Starter
Kostenoptimierer
Serviceverkäufer
Serviceoptimierer

Im Rahmen der Studie konnten auch zeitlich Abläufe bei der Einführung des Remote Service ermittelt werden. Die typische Stufenreihenfolge ist:

Fernzugriff über Direktverbindung
Fernzugriff plus weitere Technologien über Remoteserviceplattformen
Condition Monitoring
Videotechnologien
Data Mining

Moderne Remote-Lösungen sind ein Mix aus unterschiedlichen Technologien, die zu Serviceangeboten gebündelt werden. Interessant war auch zu erfahren, welche Anzahl an Maschinen für Remote Service geeignet sind. Wie sich zeigte, haben 50 % der befragten Unternehmen bis zu 500 Maschinen mit Remote Serviceanschluss. Die anderen 50 % verfügen über bis zu 100 000 remote erreichbaren Ausrüstungen. Damit ergibt sich bei den 100 befragten Unternehmen ein Umsatzpotenzial von 250 Mio. Euro. Und dieser Umsatz kehrt jährlich wieder.

Kontakt:
Remoteserviceforum
www.remoteserviceforum.de

Veranstaltungen

RemoteServiceForum

Das RemoteServiceForum ist eine Plattform, bei der Servicemanager, Remotespezialisten und Hersteller gemeinsam die Entwicklung neuer Serviceangebote und IT-Lösungen kennenlernen, diskutieren und durch den umfassenden Überblick neue Impulse setzen. Der begleitende Marktplatz Information stellt die unterschiedlichen Technologien und Softwareangebote anfassbar vor.
Termine in diesem Jahr:
6./7. Juli 2011, IHK Karlsruhe: IT-supported Services. Die Vorträge zeigen Projekterfahrungen von Herstellern, die Teleservice und Condition Monitoring aktiv anbieten.
29./30. September, ISS International Business School of Service Management: Service für Condition based Maintenance. Der Schwerpunkt der Vorträge richtet sich an Anbieter moderner Serviceangebote für Instandhalter.
28. Februar 2012, IHK Karlsruhe: Best-Practice-Tag. Instandhalter aus bekannten Unternehmen zeigen, wie sie Teleservice und moderne Remote-Service-Konzepte zur Kostensenkung nutzen
29. Februar 2012, IHK Karlsruhe: Der Zugang für Remote Services und Remote Condition Monitoring wird immer wichtiger, Experten zeigen Technologien und Vorgehensweisen für den sicheren Zugriff.